北京朝陽醫(yī)院：讓患者有更好的就醫(yī)體驗

今年7月至10月，北京市醫(yī)院管理局組織開展“相約守護”互換體驗季活動。9月6日，記者走進北京朝陽醫(yī)院，近距離了解醫(yī)務人員的工作狀態(tài)，以及醫(yī)院為提升患者就醫(yī)體驗做出的改善措施。

圖為常曉紅為體描箱里的患者做檢查

“吸氣……呼氣……吸氣……呼氣……”在北京朝陽醫(yī)院呼吸與危重癥醫(yī)學科肺功能室，主管技師常曉紅對著坐在體描箱里的一位患者豎起大拇指，“好，做得非常棒！非常棒！”

這位老人是住院患者，有十多年吸煙史，患有慢性阻塞性肺病，對著儀器管子吸氣時不得不竭盡全力，肩膀聳起，喉嚨發(fā)出嘶嘶聲�！盎颊邷y肺功能很辛苦，要做脈沖震蕩、流速容量環(huán)、彌散功能測定等好幾項檢查，每一項又需要重復至少3次。怕患者會泄氣，要一直鼓勵他們，幫助他們配合完成檢查�！背�曉紅說。

圖為常曉紅指導患者做彌散功能測定

環(huán)顧檢查室，每位醫(yī)生都在大聲示意著“呼氣”、“吸氣”，屋內(nèi)顯得異常嘈雜。許多患者體弱無力，為給他們“鼓勁”，醫(yī)生們各有“招數(shù)”，有的拽著患者的袖子，吸氣時提起來，呼氣時往下拉；有的揮舞手臂，時而揚起時而落下。

“每位患者完成一套檢查，最順利也要20分鐘，期間醫(yī)生需要一直用動作和語言指導示范，下班后回到家，累得一句話都不想說。”常曉紅笑笑，“當醫(yī)生也是個體力活�！�

圖為志愿者在向老人講解如何用微信掛號

對于常曉紅來說，每天應接不暇地接待患者已是常態(tài)。大醫(yī)院人滿為患是存在多年的普遍現(xiàn)象。2015年，朝陽醫(yī)院門急診服務量突破380萬人次。目前每天門急診量在9000-10000人次。如何減少患者的排隊等候時間，提升他們的就診體驗，是大醫(yī)院一直努力探索的問題。

今年年底前，北京22家市屬大醫(yī)院將全部取消現(xiàn)場放號。屆時除急診外，醫(yī)院窗口不再提供掛號服務。取而代之的，是自助掛號機、微信公號、電話114等多種新式掛號途徑。

朝陽醫(yī)院的門診大廳上方，醒目地懸掛著紅色條幅——“推廣多渠道掛號 方便患者就醫(yī)”。大廳內(nèi)還設有手機預約服務站，由志愿者手把手指導老年和殘疾人患者如何不出家門，不進醫(yī)院，動動手指，就能在手機微信平臺上完成預約掛號。

圖為志愿者在指導患者自助掛號

為減少患者排隊等候時間，朝陽醫(yī)院在整個就診流程上下了功夫。門診大廳內(nèi)擺放有30臺自助服務機器，志愿者們正在指導患者如何用“京醫(yī)通”卡自助掛號。

“京醫(yī)通”卡是北京市衛(wèi)計委、北京市醫(yī)院管理局與北京銀行聯(lián)合發(fā)型的具有預存繳費功能的實名制就診卡，患者自行持卡在服務機上操作，不僅能夠自助掛號，還可以實現(xiàn)自助繳費、自助打印化驗單結(jié)果等一系列功能，患者無需再去醫(yī)院的相關(guān)窗口排隊等待。

北京朝陽醫(yī)院于2014年4月，作為第三批試點單位推廣“京醫(yī)通”服務�！熬┽t(yī)通”在北京市擁有多家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。患者在任何一家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦卡，即可在所有聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用，實現(xiàn)市屬醫(yī)院間“一卡通用”。

圖為朝陽醫(yī)院發(fā)藥窗口

改造就診流程，優(yōu)化就診體驗體現(xiàn)在方方面面。為了讓患者“少跑腿”，藥房也做出了改進。以前西醫(yī)拿藥窗口和中醫(yī)拿藥窗口是分開的，現(xiàn)在合二為一，患者一次性就可以取到所有藥品�！盎颊呤∈�，工作人員卻費力了。因為我們的藥師既要懂中藥，又得懂西藥。為了讓他們更加專業(yè)，避免出現(xiàn)差錯，提高工作效率，醫(yī)院專門對其進行了培訓�！背�陽醫(yī)院門診辦公室主任吳家鋒說。

門診大廳設有患者投訴中心，位置專門選在藥房旁邊。取藥是整個就診流程的最后一步，當患者離開醫(yī)院時，會自然而然地經(jīng)過這里，心里有什么委屈，不滿，可以坐下來說一說�！霸诖髲d里開設投訴中心后，雖然接到的投訴量增加了，但是也讓醫(yī)院一方更加清楚患者的想法，以患者的訴求來改進服務，而不是以醫(yī)院的思維來改進。”吳家鋒說。

沿著門診大廳往里走，會聽到舒緩的鋼琴聲，這是志愿者們在現(xiàn)場彈奏。無論是在大廳里走動，休息，還是乘坐扶梯前往各個科室就診，琴聲會一直伴隨在耳畔。吳家鋒說，這是為了用音樂為患者化解焦慮情緒。