中國醫(yī)科大學航空總醫(yī)院/中國科學院北京轉化醫(yī)學研究院（以下簡稱航空總醫(yī)院）成立于1972年，隸屬于世界五百強企業(yè)——中國航空工業(yè)集團有限公司，歷經(jīng)40余年發(fā)展，醫(yī)院已成為集醫(yī)療、教學、科研、預防為一體的大型公立三級綜合醫(yī)院、中航工業(yè)醫(yī)療行業(yè)龍頭醫(yī)院、北京市亞北區(qū)域醫(yī)療中心、中國醫(yī)院協(xié)會授予的“全國百姓放心示范醫(yī)院”、北京市衛(wèi)生局授予的“平安醫(yī)院”、北京市首批社會醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構、全國無煙醫(yī)院、中國醫(yī)科大學非直屬附屬醫(yī)院及博士后聯(lián)合培養(yǎng)基地、北京中醫(yī)藥大學和四川大學華西口腔醫(yī)學院教學醫(yī)院。醫(yī)院堅持“健康中尋價值，差異中謀發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，大力發(fā)展口腔科、婦產(chǎn)科、神經(jīng)醫(yī)學科等重點學科。醫(yī)院秉持“尚德精術”的院訓，堅持以病人為中心，關注患者就醫(yī)體驗，不斷優(yōu)化服務流程，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的品質(zhì)服務，努力打造北京值得信賴的醫(yī)院。

隨著醫(yī)改深化，醫(yī)學模式由傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式向現(xiàn)代生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)學理念由疾病向健康的發(fā)展。迎接新時代、面對新變化，航空總醫(yī)院堅決貫徹落實健康中國戰(zhàn)略，在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢下，以患者為中心，以醫(yī)療為核心，以改善患者就醫(yī)體驗為著力點，以增進患者獲得感和滿意度為出發(fā)點，注重改革與改善同步、創(chuàng)新與服務共進，探索形成了MDT機制下醫(yī)療核心、優(yōu)質(zhì)護理、管理創(chuàng)新、社會服務四位一體的醫(yī)療服務體系，受到群眾好評。

醫(yī)療工作扎實推進規(guī)范執(zhí)業(yè)踏上迎檢后新征程

醫(yī)院堅持以病人為中心，以進一步規(guī)范醫(yī)療行為、改善服務、提升醫(yī)療質(zhì)量和安全為重點，以強化質(zhì)控、醫(yī)療安全等監(jiān)管為抓手，全面督查醫(yī)院有關醫(yī)療方針、政策及規(guī)章制度的落實，順利通過醫(yī)療機構校驗現(xiàn)場審核；創(chuàng)建了“胸痛中心”、“卒中中心”，急診急救體系不斷完善；深入推進臨床路徑管理制度，促進醫(yī)療行為規(guī)范化。

強化核心制度執(zhí)行

結合《護士條例》實施10周年，醫(yī)務處與護理部協(xié)同進行醫(yī)療法律法規(guī)和醫(yī)療安全不良事件上報專項培訓。

舉辦醫(yī)療核心制度系列培訓和知識競賽。2月1日—11日，開展三場九個專題醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度培訓與考核，全院共500余人參加了培訓考核。6月11日—15日，組織開展“依法行醫(yī)規(guī)范執(zhí)業(yè)暨醫(yī)療質(zhì)量核心制度知識競賽”，全院共有150余名醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員組成42支隊伍參賽。活動受到北京市衛(wèi)生監(jiān)督所的重視與好評，并指派副所長一人現(xiàn)場參與活動點評與總結。

舉辦“病歷書寫質(zhì)量”系列培訓。圍繞“醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點”舉辦“提高病歷書寫質(zhì)量”培訓，規(guī)范“病案首頁填報”培訓。提前做好按病種付費基礎工作，狠抓病案首頁填報質(zhì)量，結合每個科室病案首頁填報時出現(xiàn)的問題，逐科室逐系統(tǒng)講解病案首頁填報規(guī)范，講解按診斷相關分組(DRG)付費中需要注意的具體問題，開展各科室專項培訓，現(xiàn)已經(jīng)完成科室的培訓計劃十余次，參加人員近200人次。

打造急診急救�？浦行�

胸痛中心建設。與5家網(wǎng)絡醫(yī)院、120簽訂合作協(xié)議，并對其開展胸痛培訓考核；每月召開質(zhì)控會，針對存在的問題持續(xù)整改。

卒中中心建設。召開高級卒中中心召開認證工作啟動會，針對認證條款進行任務分解，完成網(wǎng)站注冊；設計卒中患者時間管理表，制定卒中中心時鐘統(tǒng)一管理制度；與120簽訂合作協(xié)議。對卒中中心核心科室進行培訓，完成心腦綠色通道APP數(shù)據(jù)上報。

危重孕產(chǎn)婦救治中心建設。開展危重孕產(chǎn)婦救治中心啟動會，根據(jù)科室需求組織內(nèi)分泌科、兒科、麻醉科、血液科、消化科、腎內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科等8個科室集中開展15次危重孕產(chǎn)婦系列合并癥培訓。組織院內(nèi)開展三網(wǎng)監(jiān)測、產(chǎn)科質(zhì)量督導自查工作。

深入推進臨床路徑管理制度

認真梳理科室上報的路徑表單，做好各種流程和病種分布及質(zhì)控要點，按照標準嚴格貫徹執(zhí)行。上半年，醫(yī)院臨床路徑種類共計41種，符合臨床路徑患者1585例，進入臨床路徑1223例，完成臨床路徑患者1209例。

以社會需求為導向 拓展優(yōu)質(zhì)護理延伸服務

依托總院護理專業(yè)優(yōu)勢，在院本部全面開展優(yōu)質(zhì)護理的基礎上，將優(yōu)質(zhì)護理工作推廣至下設各個社區(qū)、門診部、服務點及對口支援單位內(nèi)蒙古敖漢旗醫(yī)院。并根據(jù)基層需求，提供急救、�？谱o理技術支持與指導，定期督導優(yōu)質(zhì)護理落實情況。

提供特色護理，滿足社會老齡化患者需求。結合社會老齡化現(xiàn)狀，在醫(yī)院開設老年病房、康復病房、安寧療護病房，護理選派骨干護士外出學習與培訓。

探索多形式的護理延伸服務。通過微信平臺、電話等進行出院患者隨訪工作。并對出院患者隨訪率及有效隨訪率實施目標監(jiān)測。鼓勵本院下設4個社區(qū)積極開展護理延伸服務項目。目前壓瘡換藥、PICC管路維護、尿管胃管更換、慢病訪視、上門護理、居家指導等工作已陸續(xù)開展。

開設�？谱o理門診提供符合百姓需求的專業(yè)治療及照護

醫(yī)院首批開設5個�？谱o理門診，分別是慢性傷口護理門診、PICC�？谱o理門診、助產(chǎn)士�？谱o理門診、管路護理門診、血液透析�？谱o理門診，自2018年4月中旬開診以來共接診患者685人次。護理門診的開設，讓護理更專業(yè)，在為患者提供專業(yè)護理服務的同時，優(yōu)化了就醫(yī)流程，提升百姓就醫(yī)獲得感。

推進“三米陽光”行動落實優(yōu)質(zhì)護理服務計劃

“三米陽光”行動是指全院護理同仁在我們的工作場所中關注、關心、關愛出現(xiàn)在我們?nèi)�米以為的所有人，包括患者、家屬、同事以及其他人。醫(yī)院制定推進“三米陽光”活動方案，舉全院之力院科倆級動員，護理部落實督導，通過每季度階段性評價評選標兵科室授牌�？剖议g交流， 提升護士主動服務意識，營造醫(yī)院溫暖、陽光、和諧的環(huán)境及趕、學、比、超的氛圍。

善用管理創(chuàng)新工具提升現(xiàn)代醫(yī)院管理水平

醫(yī)院以建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為牽引，全面構建了縱向到底、橫向到邊的多維管理框架，建立了“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”的精細化管理模式。在醫(yī)院精細化管理主題下，各部門、科室自下而上制定了329項精細化管理舉措，既涉及規(guī)章制度、流程改進類，有涉及業(yè)務管理、成本管控類；醫(yī)院自上而下印發(fā)了精細化管理考核實施方案，考核對象既有臨床醫(yī)技科室，也有護理單元，更面向各行政后勤職能服務部門，全覆蓋無死角。

緊緊圍繞優(yōu)化醫(yī)療服務流程，改善醫(yī)療服務，提升百姓就醫(yī)獲得感。神經(jīng)醫(yī)學中心開展集中式術前談話，大大節(jié)省談話時間；呼吸科根據(jù)患者病情特點將“床頭抬高30°-45°，保持半臥位，有效幫助患者控制食道、胃內(nèi)容物返流”，減少相關性肺炎的發(fā)生幾率；護理部首次開設專科護理門診；急診科將6S管理工具充分運用到各類儀器擺放、維護、點檢等管理工作中，充分考慮物品的使用頻率、護理人員操作的便利性，方便臨床使用，提高診療效率；十二病區(qū)規(guī)范換床流程，減少因換床導致的不良事件；腎內(nèi)科醫(yī)護協(xié)作分組管理，成立了“血管通路組”、“礦物質(zhì)骨代謝異常組”、“CKD患者營養(yǎng)組”、“宣教組”，各組由醫(yī)生、�？谱o士組成，在組長帶領下，醫(yī)護協(xié)同、跟蹤隨訪，使患者的問題得到較系統(tǒng)的解決，也促動了醫(yī)護人員主動學習。

全面推進精細化管理深入、常態(tài)化開展。精細化管理工作考核以季度為周期，采用現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核的形式，對醫(yī)院各部門、科室進行全面檢查與評定，并形成季度精細化管理專項評比結果，在全院范圍內(nèi)進行點評與獎懲。考核結果本著“三結合”原則，即“與內(nèi)控評價相結合、與管理人員履職能力考核相結合、與評先評優(yōu)相結合”，切實將精細化管理思想深入人心，使精細化管理工作完好地融入到現(xiàn)有的管理體系之中，充分保證各部門在制度執(zhí)行過程中的嚴肅性和約束力。尤其是在管理人員履職能力考核方面，其精細化管理工作的考核結果將作為一項重要指標，加以適用。

運用品管圈管理工具解決臨床實際問題

采取專項基金和課題管理相結合，逐步建立以基層員工為主體的自下而上的質(zhì)量管理體系，加快完善醫(yī)院質(zhì)量體系的構建。為了激勵基層醫(yī)務人員廣泛參與到品管圈項目中來，醫(yī)院特別設立了品管圈基金，每年20萬專用經(jīng)費選拔出優(yōu)秀團隊和改進項目給予支持，加快了活動推進效率和質(zhì)量。另外，每期“品管圈”活動采取開題申請、中期匯報以及結題答辯來進行課題管理，規(guī)范了醫(yī)院品管圈的組織程序，保證了活動質(zhì)量。

引導各科室將醫(yī)療質(zhì)量改進主題與三級評審條款直接掛鉤，全面提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)療質(zhì)量安全。自2011年以來，醫(yī)院已舉辦五期以“品管圈”為主要工具的質(zhì)量改進活動，先后有72個部門、科室、病區(qū)，開展324個“品管圈”主題，部門覆蓋醫(yī)療、護理、醫(yī)技、行政、后勤保衛(wèi)等多各部門、科室，內(nèi)容涉及患者安全目標、科室內(nèi)部管理、流程再造、醫(yī)院服務、醫(yī)療質(zhì)量管理、護理質(zhì)量管理以及醫(yī)院管理等諸多領域，形式多樣，案例眾多。尤其是跨部門、跨科室“品管圈”的組建與實施，為品管圈的組織實施提供了新的思路和案例，在持續(xù)提高醫(yī)院醫(yī)療服務水平和醫(yī)療質(zhì)量安全方面發(fā)揮了重要作用。2014年至2016年，醫(yī)院參加三屆全國品管圈大賽，連續(xù)獲得兩個“二等獎”和一個“三等獎”的的好成績。期間，連續(xù)三年在北京成功舉辦“品管圈”國家級繼續(xù)教育項目，吸引了來自全國100多家醫(yī)院600余名學員參加學習。

以6S管理為抓手提升患者就醫(yī)體驗

結合醫(yī)療實際，通過環(huán)境、物和人三方面進行全方位6S，極大地改善了患者就醫(yī)體驗。 航空總醫(yī)院于2010年率先將6S管理理念（包括整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)和安全六個方面）創(chuàng)新性引入醫(yī)療行業(yè)，結合醫(yī)療實際，從環(huán)境、物和人三方面進行全方位6S。通過物品定置管理，流程改進、專業(yè)和人文知識培訓和考核，促使醫(yī)院整體環(huán)境干凈、溫馨、安全，物品擺放合理、標識清晰、拿取便捷，診區(qū)布局合理、人性化，流程高效、科學化，員工服務貼心、溫馨化，醫(yī)療行為規(guī)范、標準化。

形成符合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范的6S管理體系，受到業(yè)內(nèi)關注和認可。8年來的實踐和探索，形成了醫(yī)療行業(yè)推行6S的管理體系，通過建立制度體系、定期培訓、督導和考核來保持6S管理成效，通過管理創(chuàng)新活動鼓勵6S管理與醫(yī)療日常管理活動的融合，逐步形成了全員參與、主動參與的6S管理文化：我的地盤我維護！

2011年、2014年、2016年醫(yī)院通過了航空工業(yè)6S管理達標、銅牌和銀牌驗收，并連續(xù)主辦了四屆6S管理國家級繼續(xù)教育項目研討班、三屆現(xiàn)代醫(yī)院6S管理內(nèi)審員特訓班，這一創(chuàng)新管理模式，不僅受到了業(yè)界一致肯定，也成為醫(yī)療行業(yè)6S管理的標桿，吸引了全國各地300余家醫(yī)院、3000余人來院參觀學習，還先后獲健康界“改善醫(yī)療服務行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽”十大價值案例和北斗學院“標桿醫(yī)院”、《中國醫(yī)院院長》雜志理事會“標桿醫(yī)院”稱號，編輯出版《現(xiàn)代醫(yī)院6S管理實踐》（人民衛(wèi)生出版社）一書，成為全國醫(yī)療行業(yè)推行6S管理的“紅寶書”。

探索社會服務新內(nèi)容 提升人文關懷新溫度

為促進科室改進服務流程和服務態(tài)度。作為80年初建立的航空總醫(yī)院，化解醫(yī)患矛盾，建立和諧醫(yī)患關系是醫(yī)院的一貫理念，為此航空總醫(yī)院做了積極的探索和實踐。

在門診大廳設立訴求中心。訴求中心隸屬醫(yī)患辦公室，其主要職責是幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題、受理患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員的服務態(tài)度或醫(yī)療流程等方面的不滿、接受患者提出的意見建議，成立近五年來，共接待各類訴求2300余人次，通過我們耐心細致的工作和規(guī)范的工作流程（登記受理→協(xié)調(diào)解決→轉辦工單→回復催辦→匯總分析→存檔備查），幫助了患者、化解了矛盾、發(fā)現(xiàn)了問題，對改善醫(yī)院服務、提升群眾對醫(yī)院的滿意度方面起到了積極的作用。很多患者或家屬都表示，航空總醫(yī)院有訴求中心真好，確實能夠為幫助患者解決在醫(yī)院遇到的困難和問題。

定期對出院患者進行回訪 針對每月2000余名的出院患者，定期對部分患者進行回訪，征求在住院期間對醫(yī)院醫(yī)療水平、流程、態(tài)度等方面的意見，分類匯總上報，由醫(yī)院

指定部門進行總結分析，發(fā)現(xiàn)需整改的問題及時反饋科室和部門，幫助科室不斷完善各項管理。通過此項工作的開展，使醫(yī)院形成良性的、可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢，促進全體醫(yī)護人員樹立以醫(yī)院為家，以患者為中心的理念，全心全意地為患者服務，努力提升患者在住院期間的獲得感，切實提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

著力推進志愿服務落實醫(yī)院社會責任

醫(yī)院專門設立二級科室“志愿服務辦公室”，全面負責志愿服務工作的規(guī)劃與協(xié)調(diào)，以及各類志愿者的招募、培訓、評核、品質(zhì)改善等日常管理工作；同時，在“志愿北京”官網(wǎng)上注冊團隊“航空總醫(yī)院吳大觀志愿服務隊”，成為北京市志愿服務聯(lián)合會的一級成員單位。

航空總醫(yī)院361志愿服務隊以“奉獻 友愛 互助 進步”為宗旨，以“愛，因你而精彩”為口號，以打造“醫(yī)療行業(yè)標桿志愿服務團隊”為目標，實行“走出去與請進來”的發(fā)展模式、“自助式與互助式”的管理模式、“立體化與規(guī)范化”的拓展模式，以公益喚起公益，以愛心傳遞愛心，積極探索新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務新模式，為打造“北京值得信賴的醫(yī)院”貢獻志愿力量。

目前已形成4支小分隊：社區(qū)志愿分隊，學生志愿分隊，社會志愿分隊，吳大觀志愿分隊：已經(jīng)開展三類服務內(nèi)容：【1】門急診服務：就診引導，兒科陪護，血壓計測量指導，自助一體機使用指導，化驗單打印指導，超聲報告打印指導，CT室輔助，體檢中心引導，鋼琴演奏，文藝表演，醫(yī)患聯(lián)誼音樂會，音樂治療等�！�2】病房服務：義務理發(fā)、老有陪護，微心愿認領，病友會，小組活動，個案服務，患者文藝團體等。【3】社會服務：社區(qū)義診，健康教育，社區(qū)慢病管理，企事業(yè)單位義診與健康講座等。

我們關愛志愿者，為志愿者提供的福利：馬甲、口罩、飲用水、免費午餐、日常健康小知識、志愿證書與時長，就診綠色通道（針對優(yōu)秀志愿者）、志愿者夏令營和聯(lián)誼會、志愿者互助、小組長能力建設等。

航空總醫(yī)院的志愿服務改善了患者就醫(yī)體驗、豐富了醫(yī)療服務內(nèi)容、為構建和諧的醫(yī)患關系作出重要貢獻。截至2018年7月底，航空總醫(yī)院已累計招募志愿者2069名，其中院內(nèi)醫(yī)務志愿者1051名，提供7550余人次服務，累計服務時間102570小時、服務民眾20余萬人次；院外社會志愿者1018名，提供4520人次服務，累計服務時間44080小時、服務患者50萬人次。

探索醫(yī)務社工服務增強醫(yī)院人文關懷

社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學方法助人的社會服務活動；醫(yī)院醫(yī)務社工服務主要是以患者為中心，以醫(yī)療為核心，以專業(yè)和職業(yè)為重心，以全心全意為人民服務為理念，運用雙工協(xié)作（社工+志工）和三社聯(lián)動（社區(qū)、社會組織、社工）的思路進行探索的。

社會工作實習合作。專業(yè)是保障服務的重要基礎，醫(yī)院擁有一名社會工作碩士專職社工，但由于業(yè)務處于初期和探索階段，醫(yī)院采取聯(lián)合高校建立社會工作實習合作，共同培養(yǎng)醫(yī)務社工人才和促進醫(yī)務社工專業(yè)化。

醫(yī)院先后和中華女子學院、北京城市學院、中國社科院研究生院建立社工本科和碩士實習合作，2017-2018年兩年間接收8名社工實習生，基礎實習崗位在門診咨詢臺、門診就醫(yī)分診臺、醫(yī)保物價處、在學校社工教師和醫(yī)院醫(yī)務社工的雙督導下分別在神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、康復醫(yī)學科開展各類個案工作、小組工作、社區(qū)工作。

個案社會工作。病房探訪與情緒疏導。醫(yī)務社工帶領實習生深入臨床試點科室開展病房探訪工作，了解患者非醫(yī)療問題，發(fā)現(xiàn)較為嚴重問題，進行干預和解決。工作內(nèi)容包括但不限于：各類檢查的作用解釋，就醫(yī)流程指導，醫(yī)保政策解釋，報銷流程指導，家庭關系協(xié)調(diào)，住院心態(tài)調(diào)整，病友關系協(xié)調(diào)，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)。

個案輔導與醫(yī)療救助。醫(yī)務社工接收臨床轉介的個案，解決患者及家屬社會問題。通過個案評估、個案計劃、個案計劃、個案實施、個案評估等流程，運用心理與社會治療模式、人本治療模式、行為修正模式、理性情緒治療模式、家庭結構治療法等理論方法，采用同理、傾聽、澄清、描述、解釋、接納、支持等溝通技巧，宣泄、正強化、負強化、松弛療法、矯正、對質(zhì)、普遍化、轉移反應等治療技巧，緩解和解決患者及家屬的社會心理問題。

小組社會工作，在醫(yī)務社會工作范疇內(nèi)，小組工作以患者及其家屬組成的小組為工作對象，通過小組成員間的經(jīng)驗分享、情緒支持和相互討論的過程，協(xié)助患者及家屬對疾病的反應與治療有更深入了解，幫助他們恢復信心，解決所面臨的問題，恢復正常的生活功能。我們醫(yī)院常見小組類型有：教育小組，成長小組，支持小組，治療小組。

社區(qū)社會工作。醫(yī)院專門設立“社區(qū)服務辦公室”，負責分級診療管理、社區(qū)健康提升，深入社區(qū)醫(yī)療管理，提高全民健康水平。

分級診療管理。醫(yī)院實現(xiàn)本部與所屬社區(qū)醫(yī)療機構形成緊密的醫(yī)聯(lián)體關系；組織協(xié)調(diào)本部與社區(qū)醫(yī)療機構雙向轉診，暢通綠色通道；發(fā)揮三級醫(yī)院優(yōu)勢資源，與京內(nèi)非政府指定的對口支援單位或醫(yī)聯(lián)體單位開展健康服務合作。

社區(qū)健康提升。定期組織各類業(yè)務科室深入附近社區(qū)，針對不同人群開展健康宣教、義診巡診、送醫(yī)上門等服務；利用社區(qū)宣傳欄、社區(qū)新媒體平臺等傳播媒介，發(fā)布健康知識，提升居民健康意識和水平。

航空總醫(yī)院四位一體的醫(yī)療服務體系涉及院前-院中-院后，符合現(xiàn)代醫(yī)學模式發(fā)展規(guī)律，在推動醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展、提升基層醫(yī)療服務質(zhì)量、提高社會百姓滿意度、增強人民群眾看病就醫(yī)獲得感等方面具有一定作用。（航空總醫(yī)院供稿）