主要做法

第一，及時(shí)學(xué)習(xí)，主動(dòng)掌握政策要求。開展改善醫(yī)療服務(wù)工作之始，醫(yī)院就成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。醫(yī)院在中層干部會(huì)上分別解讀了上方文件，介紹了5項(xiàng)制度和10個(gè)方面醫(yī)療服務(wù)工作內(nèi)容，還重點(diǎn)對(duì)2018年改善醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行一一講解，讓全院職工充分理解各項(xiàng)任務(wù)的要義。各相關(guān)部門自發(fā)組織科室人員前往南大二附院、省兒童醫(yī)院、省婦幼保健院、萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院等大型醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)改善醫(yī)療工作經(jīng)驗(yàn)，親身體驗(yàn)就醫(yī)感受，結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際情況，提出改善醫(yī)療服務(wù)工作具體實(shí)施方案。

第二，開門納諫，主動(dòng)查找問題癥結(jié)。為維護(hù)群眾利益，找出服務(wù)過程中的“堵點(diǎn)”、“痛點(diǎn)”，醫(yī)院仔細(xì)梳理各類服務(wù)事項(xiàng)，以群眾、職工的視角設(shè)身處地地查找服務(wù)中可能存在的問題，特別是因主觀原因造成的問題。上半年，醫(yī)院就組織開展了一次全院范圍內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)大自查，通過科室自查、部門互查、群眾調(diào)查、暗訪監(jiān)督、醫(yī)患關(guān)系大討論、查閱投訴檔案、整理溝通臺(tái)賬等多種形式，收集各類問題和建議意見。通過20多天的自查工作，共整理出近30項(xiàng)小建議和10余項(xiàng)大問題，涉及硬件改造、信息建設(shè)、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量等方面，主要體現(xiàn)在門診各環(huán)節(jié)等候、信息化功能便捷、醫(yī)療費(fèi)用較高，醫(yī)院均列出具體工作臺(tái)賬，列入改善醫(yī)療服務(wù)工作活動(dòng)內(nèi)容。

第三，定期調(diào)度，主動(dòng)推進(jìn)重點(diǎn)任務(wù)。5月份，市衛(wèi)計(jì)委下發(fā)2018年重點(diǎn)任務(wù)相關(guān)文件后，為壓實(shí)各項(xiàng)任務(wù)責(zé)任，醫(yī)院6、7月份均召開了改善醫(yī)療服務(wù)工作調(diào)度會(huì)，明確任務(wù)分工、討論任務(wù)內(nèi)容、提出任務(wù)難點(diǎn)、落實(shí)任務(wù)時(shí)限。目前，大部分重點(diǎn)任務(wù)已繪制了“施工圖”，有具體的工作計(jì)劃和完成時(shí)間。對(duì)于需要硬件改造的項(xiàng)目（如門禁改造、患者服務(wù)中心改造、住院服務(wù)中心改造、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋等），醫(yī)務(wù)科已梳理完畢，并報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論通過，下一步將組織有關(guān)部門組織實(shí)施。

第四，廣泛宣傳，主動(dòng)營(yíng)造服務(wù)氛圍。醫(yī)院結(jié)合“人民至高無上、患者是我親友”專項(xiàng)能力提升活動(dòng)，利用LED電子屏、微信平臺(tái)、專題欄展示醫(yī)院先進(jìn)人物事跡、身邊好人榜、患友感謝信，營(yíng)造醫(yī)患和諧氛圍。同時(shí)，通過開展“人民至高無上,患者是我親友”主題道德講堂、主題征文和演講比賽，舉辦徐根保、胡敏華先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，組織觀看全省道德模范與身邊好人交流現(xiàn)場(chǎng)直播等各種形式，教育引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員熱心參與到服務(wù)患者的各類活動(dòng)中去。上半年，醫(yī)院發(fā)表的“內(nèi)外兼修，著力開創(chuàng)健康服務(wù)新境界”、“大門診強(qiáng)學(xué)科優(yōu)服務(wù)的蛻變”、“改善醫(yī)療服務(wù)，永遠(yuǎn)的行動(dòng)主題”等宣傳報(bào)道材料分別刊登在健康報(bào)、江西日?qǐng)?bào)、南昌日?qǐng)?bào)等主流媒體報(bào)紙。

重點(diǎn)任務(wù)工作推進(jìn)情況

第一，探視制度和門禁管理方面。醫(yī)院制定了《住院患者探視陪伴制度》，明確住院部探視時(shí)間為每天下午14點(diǎn)30分至19點(diǎn)；住院部門禁系統(tǒng)已完成現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案設(shè)計(jì)階段，計(jì)劃10月底前完成施工，實(shí)行非探視時(shí)間患者及其家屬持門禁卡出入住院病區(qū)。

第二，籌建住院服務(wù)中心方面。醫(yī)院住院部已設(shè)置入出院處和醫(yī)保結(jié)算處，負(fù)責(zé)集中為患者辦理入出院手續(xù)辦理、出院（醫(yī)保）結(jié)算服務(wù)。下一步，醫(yī)院將整合出入院處功能，成立住院服務(wù)中心，增設(shè)工作崗位，將住院病床調(diào)配、住院患者預(yù)約、住院患者基本信息采集登記、住院患者門禁卡的辦理和發(fā)放、檢查預(yù)約等工作職責(zé)，滿足住院患者需求，計(jì)劃9月底前完成。

第三，改善候診就診環(huán)境方面。醫(yī)院從硬件、軟件同時(shí)入手，多手段提升患者候診體驗(yàn)。一方面，優(yōu)化門診區(qū)域，整合門診護(hù)理綜合治療室，縮小靜脈輸液區(qū)域，騰出業(yè)務(wù)用房以兒童皮膚病門診擴(kuò)大候診空間，并配套母嬰室，為患兒及其家屬提供相對(duì)舒適診療空間；改造醫(yī)院設(shè)在東湖區(qū)的第二門診，不僅重新規(guī)劃了布局，擴(kuò)大了使用空間，還增設(shè)了衛(wèi)生間、治療床、叫號(hào)系統(tǒng)和部分醫(yī)療設(shè)備。另一方面，信息化門診候診，根據(jù)皮膚病�？漆t(yī)院“大門診”的特點(diǎn)，從2017年起，引進(jìn)了門診二次分診叫號(hào)系統(tǒng)，患者按照“簽到、等候、叫號(hào)、看病”的步驟就診，可隨時(shí)掌握自己排隊(duì)情況，做到明明白白候診，有效避免產(chǎn)生急躁情緒和糾紛，2018年還繼續(xù)在檢查檢驗(yàn)等輔助科室安裝叫號(hào)系統(tǒng)。根據(jù)工作安排，醫(yī)院還將投入50萬元，在全院范圍內(nèi)增設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，向就診患者提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

第四，提供信息便捷服務(wù)方面。醫(yī)院積極推廣以“醫(yī)院網(wǎng)站、手機(jī)端、微信公眾號(hào)”為主要內(nèi)容的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合平臺(tái)，該平臺(tái)能夠方便患者通過電腦終端、個(gè)人手機(jī)實(shí)現(xiàn)資訊咨詢、預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上繳費(fèi)、查詢檢查報(bào)告單、滿意度評(píng)價(jià)等功能，大大方便患者就醫(yī)，1-7月份，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)就診功能人次占總就診人次的14.8%，網(wǎng)絡(luò)支付費(fèi)用占總業(yè)務(wù)收入的10%。目前，醫(yī)院自助掛號(hào)收費(fèi)設(shè)備和檢驗(yàn)報(bào)告查詢打印設(shè)備處于調(diào)試階段，9月底將正式投入使用；門診診間結(jié)算服務(wù)預(yù)計(jì)于10月份完成。

第五，完善預(yù)約診療制度方面。醫(yī)院能夠提供門診掛號(hào)、就診和住院床位服務(wù)，因醫(yī)院暫無大型檢查設(shè)備，故未實(shí)行檢查預(yù)約服務(wù)。目前，門診預(yù)約掛號(hào)已能夠?qū)崿F(xiàn)分時(shí)段預(yù)約，時(shí)間可以精確到1小時(shí)（甚至半小時(shí)）內(nèi)；同時(shí)，醫(yī)院改良門診預(yù)約制度，將預(yù)約患者納入到分診系統(tǒng)統(tǒng)一叫號(hào)，既可體現(xiàn)“預(yù)約優(yōu)先”政策，又能有序安排現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者就醫(yī)。

第六，加強(qiáng)餐飲保障管理方面。醫(yī)院膳食科長(zhǎng)期為住院部患者提供送餐服務(wù)，并根據(jù)皮膚病患者的飲食要求，提供清淡口味的營(yíng)養(yǎng)配餐，如患者有特殊飲食需求，還可提供加工營(yíng)養(yǎng)湯服務(wù)。對(duì)于醫(yī)院食堂無患者就餐場(chǎng)所的問題，下一步醫(yī)院正在制定解決方案，改善患者就餐環(huán)境。

第七，完善臨床路徑和推廣多學(xué)科診療方面。2018年上半年，醫(yī)院臨床路徑管理835人次，占出院患者的68.2%，臨床路徑入徑率為94.78%，入徑完成率為99.04%。醫(yī)院臨床路徑管理存在的問題主要是路徑方案設(shè)計(jì)內(nèi)容過“寬”，無“患者”版本，臨床路徑信息化推進(jìn)不夠，醫(yī)院下一步還將合理修訂臨床路徑方案，制定“患者”使用版本，將修訂后的臨床路徑向?qū)？坡?lián)盟成員單位推廣。根據(jù)�？漆t(yī)院特點(diǎn)，完善門診多亞�？埔呻y病例會(huì)診制度，組織門診多亞�？埔呻y病例會(huì)診8例，增加患者療效追蹤評(píng)價(jià)程序并安排定期復(fù)診。

第八，做好志愿者服務(wù)和關(guān)愛醫(yī)院職工方面。醫(yī)院一方面要服務(wù)好患者，另一方面也要關(guān)心關(guān)愛我們醫(yī)務(wù)人員。2018年1-7月份，醫(yī)院組織職工前往社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村等地開展義務(wù)植樹、環(huán)境整治、送醫(yī)送藥、健康教育、關(guān)愛弱勢(shì)群體、交通指引、患者幫扶等各類志愿服務(wù)活動(dòng)近60次，派出志愿者260余名。醫(yī)院美容皮膚科、劉菊花護(hù)士長(zhǎng)分別榮獲2018年第一、二季度優(yōu)秀志愿服務(wù)隊(duì)和星級(jí)志愿者稱號(hào)。醫(yī)院組織各種文體活動(dòng)，舉辦迎新春晚會(huì)、戶外拓展、征文和演講比賽等；開展職工節(jié)日和生日慰問，走訪慰問困難職工、現(xiàn)役軍人家屬30人次；召開職工代表大會(huì)和退伍職工座談會(huì)等，積極收集職工意見和建議，為醫(yī)院又好又快發(fā)展收集良策并組織實(shí)施。

第九，設(shè)置患者服務(wù)中心方面。經(jīng)過前期選址、人員調(diào)配、職能整合、流程梳理、宣傳制作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)備購置、查詢機(jī)信息錄入等工作，患者服務(wù)中心于7月30日正式運(yùn)行。患者服務(wù)中心以門診部人員為專職服務(wù)，醫(yī)務(wù)科、病案統(tǒng)計(jì)科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦人員協(xié)助參與，將原先為患者分散解決預(yù)約、咨詢、陪診、票據(jù)、優(yōu)撫減免、自助查詢、門診疾病證明書蓋章、輪椅租借、門診退換號(hào)、門診疑難病例討論申請(qǐng)等需求，改為集中在門診患者服務(wù)中心處理，一般業(yè)務(wù)事項(xiàng)可現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，復(fù)雜業(yè)務(wù)事項(xiàng)按照服務(wù)流程轉(zhuǎn)辦并在限定時(shí)限內(nèi)反饋給患方，不僅提高了辦結(jié)效率，更免去了患方在院內(nèi)多部門之間來回奔波之苦。

2018年以來，江西省皮膚病�？漆t(yī)院積極開展改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，內(nèi)外兼修，從思想上強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從技術(shù)上提高服務(wù)本領(lǐng)，結(jié)合“人民至高無上、患者是我親友”行動(dòng)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力開創(chuàng)皮膚健康服務(wù)新境界。

多措并舉強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是患者對(duì)醫(yī)院的最直觀感受。今年以來，為更好向群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，省皮膚病醫(yī)院多措并舉,掀起了“人民至高無上，患者是我親友”活動(dòng)的熱潮。

醫(yī)院廣泛利用LED電子屏、微信平臺(tái)、專題欄展示醫(yī)院先進(jìn)人物事跡、身邊好人榜、患友感謝信，營(yíng)造了濃郁、和諧的氛圍。同時(shí)，通過開展“人民至高無上,患者是我親友”主題道德講堂、主題征文和演講比賽，舉辦徐根保、胡敏華先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，組織觀看全省道德模范與身邊好人交流現(xiàn)場(chǎng)直播等各種形式，廣泛宣傳“人民至高無上，患者是我親友”主題活動(dòng)內(nèi)容，教育引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員積極參與到服務(wù)能力提升活動(dòng)中。

此外，該院還組織開展全院范圍內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)大自查,通過科室自查、部門互查、群眾調(diào)查、暗訪監(jiān)督、醫(yī)患關(guān)系大討論、查閱投訴檔案、整理溝通臺(tái)賬等多種形式，收集各類問題和建議意見，針對(duì)問題和意見、站在患者的立場(chǎng)上去想問題，視患者如親友主動(dòng)查找主觀因素，切實(shí)深化思想認(rèn)識(shí)，走好服務(wù)群眾健康的“最后一公里”。

多管齊下 提高服務(wù)能力

服務(wù)能力是增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感的重要基礎(chǔ)。 皮膚內(nèi)科在住院部開展深部熱療、紅光照射治療、濕敷治療、皰病換藥、耳穴壓豆、封包療法等操作項(xiàng)目，取得了滿意療效;皮膚外科進(jìn)一步拓寬了手術(shù)治療范圍，推進(jìn)手術(shù)聯(lián)合淺層放射治療瘢痕疙瘩、光動(dòng)力療法，普及皮膚軟組織擴(kuò)張器在大面積皮膚缺損中的應(yīng)用.....大力開展新技術(shù)、新項(xiàng)目的研究，成為省皮膚病醫(yī)院服務(wù)能力持續(xù)提升的亮點(diǎn)之一。

今年以來，針對(duì)服務(wù)品質(zhì)，該院積極開展自查，先后修訂18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、臨床醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量與安全督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),開發(fā)質(zhì)控工作信息模塊,逐步植入質(zhì)控信息監(jiān)管規(guī)則，并堅(jiān)持做好業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房，進(jìn)一步推廣質(zhì)量管理工具(PDCA項(xiàng)目)運(yùn)用，提高解決實(shí)際問題的能力。通過一系列嚴(yán)格規(guī)范的醫(yī)療安全品質(zhì)管理,有效提升了"全院的診療水平和治療安全。

多方入手改善就醫(yī)體驗(yàn)

治病也暖心，在推進(jìn)“人民至高無上，患者是我親友”活動(dòng)中，省皮膚病醫(yī)院以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為重點(diǎn)，在不斷改善硬件環(huán)境的同時(shí)優(yōu)化服務(wù)平臺(tái),讓百姓就醫(yī)更加便捷。

據(jù)悉，該院完善了門診多亞�？埔呻y病例會(huì)診制度，增加患者療效追蹤評(píng)價(jià)程序，安排定期復(fù)診;優(yōu)化門診預(yù)約診療流程，推行官方微信平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)和支付;優(yōu)化了總院門診綜合護(hù)理治療室，增加了門診診室，并擴(kuò)大兒童皮膚病門診候診區(qū),設(shè)兒童門診獨(dú)立區(qū)域，增加母嬰室人性化區(qū)域;針對(duì)住院部有的科室“一床難求”、有的科室“尚存空床”的問題，該院還整合床位，全力滿足群眾住院需求。

此外，該院還定期召開“白癜風(fēng)之友”“銀屑病之友”聯(lián)誼會(huì)、醫(yī)患溝通座談會(huì)，邀請(qǐng)患者家屬參加活動(dòng)，開展健康教育，幫助患者認(rèn)識(shí)疾病、戰(zhàn)勝疾病，贏得了患者的一片贊譽(yù)。

目前，改善醫(yī)療服務(wù)主題活動(dòng)仍在持續(xù)進(jìn)行，醫(yī)院的積極行動(dòng)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，也得到了群眾的肯定和好評(píng)，彰顯了公立三甲�？漆t(yī)院良好的品牌形象。 （江西省皮膚病專科醫(yī)院供稿）