為積極響應(yīng)寧波市委市政府“六爭攻堅，三年攀高”行動計劃，并結(jié)合浙江省醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”重要改革工作要求，寧波市第九醫(yī)院結(jié)合自身情況，發(fā)揮自身優(yōu)勢，在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)水平、優(yōu)化群眾就醫(yī)流程等方面多措并舉，借助信息化互聯(lián)網(wǎng)等智慧科技，加大人員技能培訓(xùn)與崗位投入，為就醫(yī)群眾提供覆蓋整個全病程（入院前、在院中、出院后）的優(yōu)質(zhì)就醫(yī)服務(wù)。

多點(diǎn)服務(wù)少排隊 一站辦理就是快

掛專家號一定要去現(xiàn)場排隊嗎？不用，在手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)就可以啦。寧波市第九醫(yī)院的微信服務(wù)號實(shí)現(xiàn)24小時全天候自助預(yù)約掛號功能，群眾可隨時隨地了解醫(yī)生出診信息，動動手指輕松掛號。為方便年事較高的病友就診，醫(yī)院還提供了電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約兩種途徑，讓這部分病友們掛號放心踏實(shí)。此外，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病友，為避免錯過轉(zhuǎn)診就醫(yī)時間，醫(yī)院則會以電話、短信等方式提前通知他們及時來院就診。

門診掛號結(jié)算一直是就醫(yī)群眾最為關(guān)心的事，如何讓群眾們“少排隊、不排隊”，寧波市第九醫(yī)院就率先開展“海綿式窗口”動態(tài)管理模式。具體而言，就是通過將掛號時間提前、增設(shè)窗口機(jī)動人員、及時引導(dǎo)分流這三種途徑，讓醫(yī)院的結(jié)算服務(wù)窗口就像海綿吸水一樣，及時滿足患者掛號付費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)窗口動態(tài)排隊不超過5人，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時，提升醫(yī)院運(yùn)行效率。

在寧波市第九醫(yī)院的門診里，你可能會被這樣一條彩虹地標(biāo)線所吸引。這是分布在門診主通道的一條科室導(dǎo)引線，使用不同顏色將相應(yīng)科室的就診路徑區(qū)分開來。與此同時，相應(yīng)科室的主題裝飾顏色也與該科室在導(dǎo)引線上的顏色一致。通過這樣的“顏色管理”，讓不少就診患者一目了然，再也不用在醫(yī)院里迷路，既方便了患者，又提升了醫(yī)院的整體環(huán)境。

以往醫(yī)院的門診部和住院部是相對獨(dú)立，可在寧波市第九醫(yī)院里，門診就醫(yī)結(jié)束后可直接辦理入院手續(xù)，不用再跑一趟，原來這就是一站式綜合服務(wù)中心的最大優(yōu)勢。在這里，就醫(yī)群眾既可以辦理門診掛號結(jié)算，又可以辦理床位預(yù)約和出入院手續(xù)，將病友在就醫(yī)流程中會遇到的各種手續(xù)都集中在一地進(jìn)行辦理，大大方便群眾就醫(yī)。

醫(yī)院的床位統(tǒng)一由床管中心調(diào)配管理，讓床位資源“陽光化”。當(dāng)某個病區(qū)床位不足時，將以“學(xué)科相近、樓層相近”為原則進(jìn)行跨病區(qū)調(diào)配，實(shí)現(xiàn)“病人跟著病床走，醫(yī)生跟著病人走”。當(dāng)全院出現(xiàn)無床位入住情況時，床管中心還提供預(yù)約登記服務(wù)，讓病友們“最多跑一次”。床管中心還為每位住院病友提供住院小貼士，提醒病友準(zhǔn)備好必備生活用品，幫助病友更快熟悉住院環(huán)境。

志愿服務(wù)全覆蓋 醫(yī)護(hù)暖心人人贊

在寧波市第九醫(yī)院的門診樓和住院樓，隨處可見穿著紅馬甲的志愿者在為病友服務(wù)，這是九院的品牌志愿服務(wù)團(tuán)隊——“愛心1+1”志愿者。他們是由九院職工、周邊居民、高校學(xué)生和社會愛心人士組成，目前已有200余人，常年服務(wù)在醫(yī)院門診、急診、住院部等處，負(fù)責(zé)引導(dǎo)病友使用自助服務(wù)機(jī)、門診科室導(dǎo)引、排隊取號換號、維持就醫(yī)秩序，為保障病友順利就診提供幫助。為解決長期住院病友的實(shí)際困難，還有一支“愛心義剪”志愿團(tuán)隊長期為住院病友提供免費(fèi)理發(fā)服務(wù)。

經(jīng)過前期需求統(tǒng)計，寧波九院在門診和住院病區(qū)都設(shè)置了專門的病友服務(wù)柜，里面陳列著各種貼心實(shí)用的物品。如一次性紙杯、老花鏡、濕紙巾、手機(jī)充電寶、針線包、雨傘等一應(yīng)俱全，這些都是為病友們提供的。門診還提供代寄化驗(yàn)單、代寄中藥等服務(wù)，免去病友奔波之苦。此外，九院還委托了第三方專業(yè)公司負(fù)責(zé)提供24小時專人陪護(hù)陪檢服務(wù)，從源頭上杜絕“黑保姆”現(xiàn)象，保障病友安全就醫(yī)環(huán)境。

在住院病區(qū)里，一場場豐富多彩病友圓桌會正在病區(qū)的活動中心里展開。醫(yī)療知識科普、疾病預(yù)防措施、康復(fù)健身操、心肺復(fù)蘇CPR練習(xí)??????一項項既實(shí)用又普遍的醫(yī)學(xué)技能從這里被get到。此外，還有卡通漫畫、手工賀卡、紙鶴傳醫(yī)等多種“寓醫(yī)于樂”的院內(nèi)健康科普形式穿插其中，讓不少住院病人和家屬受益匪淺。每逢中國傳統(tǒng)節(jié)日，住院病區(qū)里還組織包餃子、做湯圓、送臘八粥等活動，將醫(yī)護(hù)人員的暖暖愛心與節(jié)日祝福一并送給住院患者。病區(qū)文化墻上滿滿都是病友對醫(yī)生護(hù)士的點(diǎn)贊與感謝，還有醫(yī)患同心治愈疾病的動人瞬間，這些活動拉近了醫(yī)護(hù)人員和病友之間的距離。

準(zhǔn)備出院回家繼續(xù)治療，那辦理出院結(jié)算有什么新途徑嗎？寧波九院有神器！原來的出院結(jié)算既要在高峰期排隊，遇到票據(jù)不齊全又要跑上跑下來回奔波。由于醫(yī)院各病區(qū)出院病人的結(jié)算時間無法人為分流，很多出院病人往往都會在同一時間涌到出入院管理中心辦理出院手續(xù)，造成擁堵和排隊，尤其對那些服務(wù)行動不便或無家屬陪伴的患者來說實(shí)在不太方便。而現(xiàn)在，寧波九院有了這個智能床旁結(jié)算移動臺，就大大方便了這些患者。各科護(hù)士長只需提前一天將預(yù)備出院的患者名單、住院編號告知出入院管理中心進(jìn)行預(yù)約，并提醒患者準(zhǔn)備好相應(yīng)單據(jù)，第二天在病房里便能快速辦理出院。

出院病友不失聯(lián) 延伸服務(wù)進(jìn)家門

出院后康復(fù)沒人指導(dǎo)怎么辦？病友健康俱樂部來幫你。為便于對出院病友進(jìn)行醫(yī)療追蹤和健康管理，我院各病區(qū)建立了出院病友健康俱樂部，以電話隨訪、郵箱投送、微信互動等方式開展病友診后體驗(yàn)信息反饋工作。平時定期的隨訪，我們不僅會詢問病友病情恢復(fù)情況，對病友康復(fù)做健康指導(dǎo)，還更重視病友的就診體驗(yàn)，聽取病友對醫(yī)院服務(wù)的反饋，同時提醒需要復(fù)診的病友及時來院復(fù)診，并提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

據(jù)了解，寧波市第九醫(yī)院正在打造“無邊界”醫(yī)院。其中的院外延伸護(hù)理是九院護(hù)理團(tuán)隊為方便特殊病友而“量身定制”的免費(fèi)服務(wù)。例如，寧波市第九醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理團(tuán)隊從門診初診開始就為孕產(chǎn)婦提供微信咨詢服務(wù)，在產(chǎn)程中提供床旁陪伴分娩、心理護(hù)理等服務(wù)，在產(chǎn)后出院后持續(xù)提供電話回訪和健康宣教等服務(wù)。特別是發(fā)現(xiàn)新生兒黃疸高、臍部護(hù)理不當(dāng)時，她們就會專門帶上黃疸儀、臍部消毒液，送去最專業(yè)的服務(wù)。

消化內(nèi)科為患者進(jìn)行胃造瘺口護(hù)理，神經(jīng)內(nèi)科更換胃管，外科更換氣切套管……九院的每個科室根據(jù)患者病情需求都在開展的院外延伸服務(wù)。了解患者病情、因癥施“護(hù)”是最重要的醫(yī)療原則，我們的�？谱o(hù)士服務(wù)的就是我們的出院病人，而且這些服務(wù)是免費(fèi)的。從住院到出院，線上咨詢指導(dǎo)，線下上門服務(wù)，走出醫(yī)院走進(jìn)患者家中，為患者健康全程服務(wù)。

服務(wù)爭效，破解醫(yī)院就診難題，寧波九院給出了他們的答案。大處著眼，小處著手，從掛號、排隊、導(dǎo)引、出入院結(jié)算、證明蓋章、志愿服務(wù)、出院延伸服務(wù)等這類“小”事開始，覆蓋整個全病程，找準(zhǔn)群眾反映最強(qiáng)烈最突出的現(xiàn)實(shí)問題，著力破解群眾看病難看病煩的難題，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，推送醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)高水平高質(zhì)量發(fā)展，提高群眾就診的獲得感和滿意感，更好地為人民健康保駕護(hù)航。（浙江省寧波市第九醫(yī)院供稿）