山西省呂梁市人民醫(yī)院是呂梁山上唯一一所三級甲等醫(yī)院，承擔著全市300多萬群眾醫(yī)療救治任務。國家改善醫(yī)療服務行動計劃全面鋪開后，呂梁市人民醫(yī)院院長喬曉紅帶領全院上下高位謀劃，系統(tǒng)推動，創(chuàng)新模式抓管理，深化服務強內(nèi)涵，促進了醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)改進和醫(yī)療服務水平的不斷提高，提升了老區(qū)群眾就醫(yī)獲得感和社會滿意度。他所率領的團隊中，有3人因改善醫(yī)療服務計劃中取得佳績被原國家衛(wèi)計委通報表揚。

一、高位推動落實，強化組織管理，扎實推進醫(yī)療服務計劃取得實效。喬曉紅同志以強烈的擔當意識，把改善醫(yī)療服務行動計劃置于全面工作的高位加以推動。在工作中主動創(chuàng)新作為，既抓典型領路、又抓總結(jié)推廣；既抓方案設計、又抓部署實施；既抓對標提升、又抓交叉檢查。堅持靠前指揮，召開專題會議進行研究，結(jié)合醫(yī)院實際，對5個制度、10個方面要求進行了責任細化分解，明確了責任領導和責任科室，要求責任科室、責任人按照責任分工采取措施，強化協(xié)作、加強督促、狠抓落實，建立起一把手負總責、分管領導具體抓、各科室抓落實、分級負責、層層落實的工作機制，有力保障了進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的全面落實。

二、強化質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全，有效提高管理執(zhí)行力和針對性。喬曉紅同志深知管理出效益這一行業(yè)不變的鐵律，沒有強有力的安全管理作為保障，優(yōu)質(zhì)服務就是無根之木，就是空談。針對業(yè)務管理的薄弱環(huán)節(jié)，他首先從行政部門抓起，建立起行政、護理、門診總值班制度，職能科室晨會制度，門診、病區(qū)業(yè)務查房制度，做到了重點環(huán)節(jié)日日督查、日常業(yè)務周周評價。其次，加強醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)控制，強化對新技術準入、手術核查、危急值報告、不良事件報告、圍手術期患者等關鍵流程的監(jiān)管。同時，強化臨床合理用藥管理。開展抗菌藥物臨床應用專項治理，提高臨床路徑管理病例的入組率和完成率，派專人進行臨床路徑工作的質(zhì)量管理與控制，對入徑病例進行全面質(zhì)控和分析，并將每月路徑完成情況以簡報形式全院通報，經(jīng)過努力，醫(yī)院管理執(zhí)行力和針對性有了明顯進步和改善。

三、著眼費用控制，推動成果普惠，在改革中切實提高群眾獲得感。面對醫(yī)改降費目標任務，喬曉紅同志深刻認識到實現(xiàn)這一目標對于提高人民群眾對公立醫(yī)院認可度和對醫(yī)改支持度的重要意義。他力主醫(yī)改各項措施的推進，不斷降低藥品和耗材費用占比，優(yōu)化收支結(jié)構(gòu)，藥品費用月平均讓利患者約150萬，大型儀器設備檢查、化驗費用月平均讓利患者約50萬，普惠百姓政策落地見效。同時，醫(yī)院實現(xiàn)了城鄉(xiāng)居民醫(yī)保“一站式”結(jié)算服務工作，即住院參保人員，出院時即可報銷基本醫(yī)療保險、大病保險、貧困人口補充醫(yī)療保險、貧困人口“136”兜底報銷費用，切實方便了患者就醫(yī)報銷，避免了參保人員往返奔波之苦，減輕了老區(qū)群眾看病就醫(yī)經(jīng)濟負擔。

四、開展環(huán)境整治，改進后勤服務，全面提升患者就醫(yī)滿意度。喬曉紅同志認為，良好的醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)院展示給社會的第一張“名片”，必須下大力氣維護。他在加強醫(yī)院硬軟件建設的同時，大力開展醫(yī)院環(huán)境整治，積極爭取市城管中心的大力支持，美化、綠化院內(nèi)院外環(huán)境，規(guī)范自行車和車輛停放秩序，安裝醫(yī)院大門，為患者提供了舒適的就診環(huán)境，改善患者就醫(yī)體驗。召開總務物資供應聽證會，加強供應物質(zhì)的質(zhì)量管理，為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的用品；更換年齡結(jié)構(gòu)偏大的保安公司，從人力、物力上確保醫(yī)院平安，為患者營造了穩(wěn)定和諧的醫(yī)院綜合治理環(huán)境；改善患者就餐條件，重新改造裝潢醫(yī)院餐廳，精心布置患者就餐區(qū)，更換餐飲公司，受到患者的一致好評。

在喬曉紅同志的帶領下，全院上下積極參加進一步改善醫(yī)療行動計劃，不斷改善就診環(huán)境，推出了一系列方便病人的服務措施，優(yōu)質(zhì)服務，文明行醫(yī)，熱情待患，已蔚然成風，全院醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)療服務水平持續(xù)提高，有力提升了群眾就醫(yī)獲得感和社會滿意度。

喬曉紅同志工作思路清晰，堅持改革創(chuàng)新，優(yōu)化服務流程，力推門急診服務流程全面改進。他在破解醫(yī)療服務難點問題上，解放思想，敢于突破思維定勢，推動改革創(chuàng)新。在門診服務上，重點以信息化建設為手段，以推進預約診療服務為突破口，改善服務流程，推廣日間服務，積極穩(wěn)妥推進分級診療制度，合理調(diào)配診療資源。在急診服務上，重點以加強急診急救能力建設為根本，加強急診檢診、分診，確保危重病人得到及時救治。在住院服務上，以胸痛中心、腦卒中中心、急診急救中心和腫瘤外科中心“四個中心”建設為重點，聘請國內(nèi)著名心血管、心臟介入專家李振魁教授成為學科帶頭人、首席專家，啟動天津醫(yī)科大學腫瘤醫(yī)院對口幫扶我院腫瘤診治能力提升工程項目，有力提高了醫(yī)院專科專病服務能力。2018年上半年出院患者對醫(yī)院的滿意度達到了 98.24%，醫(yī)院的品牌建設得到了進一步提升。

喬曉紅同志工作積極進取，富于開拓精神，立足特色服務，注重人文關懷，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。他總是能在錯綜復雜的工作中找到打開局面的“鑰匙”。面對服務能力薄弱現(xiàn)況，他一方面積極培育科室服務特色，開展“同質(zhì)護理站”“喚醒護理站”、健康教育知識講座等特色服務。另一方面，積極推行“志愿者服務在醫(yī)院”活動，醫(yī)院成立了由117名醫(yī)護人員組成的“紅十字護理志愿者服務隊”，提升了全院醫(yī)務人員的醫(yī)療服務溫度。同時以平安醫(yī)院創(chuàng)建活動為載體，堅持上下聯(lián)動、內(nèi)外互動、創(chuàng)新工作思路和模式，建立了“醫(yī)院總值班—出院投訴回訪—警務室常態(tài)活動”聯(lián)動的工作措施，把預防和化解醫(yī)療糾紛放在突出位置。2017年投訴同比減少41%，醫(yī)療糾紛同比減少50%。

2018年，原國家衛(wèi)生計生委對前三年改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院、示范科室、示范個人給予通報表揚。其中，我院急診科和急診科主任郭建勛在“合理調(diào)配資源”主題、兒科護士長閆彩琴在“改善住院流程”主題中被通報表揚。（呂梁市人民醫(yī)院供稿）