南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院秉持“以病人為中心、無損于患者為先”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“人文鼓樓，卓越鼓樓”的發(fā)展愿景，高度重視患者滿意度工作，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系上取得顯著成效。

創(chuàng)新亮點(diǎn)

一是以投訴案例和測評數(shù)據(jù)入手觸動心靈，解開醫(yī)務(wù)人員心結(jié)，創(chuàng)新性開展了170多場醫(yī)學(xué)職業(yè)精神教育培訓(xùn)講座，切實(shí)提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)理念；二是以全方位的滿意度測評為抓手，堅(jiān)持三級督查反饋溝通整改制度，強(qiáng)化精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)從臨床一線到醫(yī)技輔助平臺到后勤物業(yè)保障部門的醫(yī)療服務(wù)全流程閉環(huán)監(jiān)管；三是以患者為中心，實(shí)施多種創(chuàng)新舉措，努力提供安全優(yōu)質(zhì)高效溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

執(zhí)行過程

開展職業(yè)精神大討論，提升服務(wù)理念和人文素養(yǎng)

一是醫(yī)院通過舉辦170多場踐行醫(yī)學(xué)職業(yè)精神培訓(xùn)講座，受眾涵蓋新入職員工、臨床醫(yī)護(hù)人員、各窗口工作人員、后勤保障和物業(yè)公司、陪護(hù)公司工作人員；二是以投訴案例和滿意度測評數(shù)據(jù)，實(shí)行點(diǎn)對點(diǎn)教育培訓(xùn)；三是醫(yī)院舉辦征文、演講比賽等豐富多彩的活動，開展職業(yè)精神大討論，不斷提高全院工作人員思想覺悟。

加強(qiáng)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)全過程閉環(huán)監(jiān)管

一是開展全方位的患者滿意度測評：醫(yī)院每月開展門急診和出院病人滿意度現(xiàn)場問卷測評、住院病人滿意度電子問卷測評、出院病人滿意度電話回訪測評，傾聽病人真實(shí)意見和建議；二是醫(yī)院每季度開展臨床醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)技保障部門滿意度測評，不斷提高醫(yī)療服務(wù)效率；三是堅(jiān)持病人滿意度三級督查反饋整改制度，病人出院后，病區(qū)對所有病人進(jìn)行院內(nèi)回訪，行風(fēng)與醫(yī)療服務(wù)部和南京市衛(wèi)計(jì)委分別抽取10%的出院病人進(jìn)行回訪；四是醫(yī)院設(shè)立專門的投訴地點(diǎn)和電話，研發(fā)投訴電子軟件系統(tǒng)，使得病人投訴案件事事有回音，件件有結(jié)果；五是醫(yī)院建立全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，并納入醫(yī)院基礎(chǔ)管理考核，全面提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平。

多措并舉，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

一是優(yōu)化診區(qū)布局，讓病人少跑路：醫(yī)院分層分區(qū)設(shè)置門診布局，化整為零，使每一層樓擁有獨(dú)立完整掛號、收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)、檢查區(qū)域，節(jié)省了患者上下樓的時間，門急診80輛共享輪椅和5輛免費(fèi)電瓶車為殘疾及行動不便的患者帶去便捷； 二是醫(yī)院成立三大管理中心：住院管理中心、日間手術(shù)中心以及醫(yī)技檢查預(yù)約中心，讓病人檢查、住院、手術(shù)流程更加便捷，醫(yī)技大型輔助檢查做到當(dāng)日檢查當(dāng)日完成； 三是依靠信息化技術(shù)，讓診治更加方便：打造自動化、集成化藥房，智能化安全發(fā)藥系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確智能化調(diào)配藥品（450張/小時)，建立亞洲速度最快且在線標(biāo)本儲存量最大的生化檢驗(yàn)分析流水線，完善藥品及標(biāo)本自動化傳輸系統(tǒng)等，實(shí)施國際上最先進(jìn)胃鏡、腸鏡清洗消毒流程，高度保障病人安全； 四是給病人送去最需要的醫(yī)師隨訪：醫(yī)院以臨床病區(qū)為隨訪單元，由副主任及以上的醫(yī)師對出院病人進(jìn)行健康宣教隨訪，堅(jiān)持出院病人三級反饋溝通制度（即病區(qū)護(hù)師隨訪、病區(qū)醫(yī)師隨訪、行風(fēng)與醫(yī)療服務(wù)部抽查各病區(qū)隨訪實(shí)施工作）； 五是嚴(yán)格落實(shí)患者隱私制度：候診和就診區(qū)域分界明確，所有診室均是一醫(yī)一患一診格局，所有診室和功能檢查均有隔簾以保護(hù)患者隱私； 六是用音樂撫慰病人心靈：醫(yī)院設(shè)有1150平方米休息大廳，有62位不同年齡層的鋼琴志愿者，至今，有4萬余首鋼琴曲被演奏； 七是配備溫馨周到的全程陪檢服務(wù)：醫(yī)院為住院病人的所有醫(yī)技檢查提供全程陪檢服務(wù)，讓病人更加安心、放心； 八是提供自由選餐服務(wù)：醫(yī)院每日有6000余人次住院就餐病人享受醫(yī)院自由選餐服務(wù)，每年有270萬人次就餐病人數(shù)，有1個病人家屬專屬食堂，4-5個人病人家屬流動外賣點(diǎn)，讓病人吃的更可口、更健康、更科學(xué)； 九是讓病人舒適地休息與等待：4200多張綠色的座椅和花園景觀設(shè)計(jì)使患者看病等待更加舒適，緩解患者及家屬看病等待的焦慮心情。

成效

一份耕耘一份收獲，醫(yī)院不斷努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)了病人的獲得感和幸福感，患者滿意度大大提升。在江蘇省衛(wèi)計(jì)委委托第三方開展140余家三級醫(yī)院出院病人滿意度測評中，醫(yī)院連續(xù)7年位列南京地區(qū)所有省屬、市屬三甲醫(yī)院第一名，連續(xù)5年在南京市衛(wèi)計(jì)委委托第三方開展的出院病人滿意度測評中位列南京市綜合性醫(yī)院第一名。醫(yī)院2015年獲得創(chuàng)新服務(wù)示范醫(yī)院、全國文明單位、中國醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)獎；2016年度獲得中國研究型醫(yī)院建設(shè)示范醫(yī)院、全國改善醫(yī)療服務(wù)示范單位、全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進(jìn)單位等；2017年在國家衛(wèi)計(jì)委開展的第一輪“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”中，醫(yī)院獲得“全國示范醫(yī)院”、健康界擂臺賽總決賽銀獎、“最佳管理獎”、“最具創(chuàng)新力醫(yī)院獎”、并獲多個全國十大價值案例小組決賽第一名。

總結(jié)體會

南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院不斷創(chuàng)新多措并舉、努力滿足患者的需求是人文鼓樓醫(yī)院永恒的追求；醫(yī)療服務(wù)的全流程閉環(huán)監(jiān)管是醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升的有效保障；構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系，彰顯了醫(yī)院無損于患者為先的價值理念，源于醫(yī)院對生命的無比熱愛和敬畏，它需要不斷創(chuàng)新和努力，需要全院干部無限投入和付出。（南京鼓樓醫(yī)院供稿）