山東省東營市人民醫(yī)院于1992年5月1日正式開診，經(jīng)過20多年的建設(shè)和發(fā)展，現(xiàn)已成為黃河三角洲地區(qū)一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、急救、預(yù)防、保健、養(yǎng)老為一體的現(xiàn)代化三級甲等綜合醫(yī)院。建筑面積25萬余平方米，開放床位2000張，年門診量120萬人次，年出院病人6.7萬余人次，年手術(shù)2.4萬余臺次。現(xiàn)有職工2300余人，其中高級職稱303人，中級職稱768人，博士、碩士研究生546人。

美麗醫(yī)院大樓外景

為進(jìn)一步凸顯人性關(guān)懷，徹底解決就醫(yī)環(huán)境臟亂差、停車難、流程復(fù)雜等困擾患者的問題，東營市人民醫(yī)院在提升醫(yī)療服務(wù)水平的同時，把不斷提高群眾就醫(yī)滿意度、提升患者獲得感作為一項工程來抓,尤其從病患就醫(yī)停車、如廁、流程信息化提升等方面下狠功夫，從細(xì)節(jié)入手，從小事著眼，真正做到以病人為中心，極力構(gòu)建尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文環(huán)境，贏得患者及家屬的頻頻“點贊”。醫(yī)院也先后被授予“全國文明單位”、“全國誠信示范醫(yī)院”、“山東省醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體”、“中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位”、“山東省德耀齊魯?shù)赖率痉痘�地”、“山東省優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位和智慧服務(wù)品牌”等多項榮譽(yù)稱號。

以患者需求為中心，立足患者就醫(yī)體驗，用深厚的人文文化凝聚人心，用優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)溫暖人心，進(jìn)一步改善診療環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，讓人文醫(yī)療更有溫度。

提升醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，打造有顏值的“花園式”醫(yī)院

綠蔭停車場解決停車難“頑癥”。環(huán)境衛(wèi)生是醫(yī)院遞給患者的第一張名片。衛(wèi)生的好壞，直接影響患者的滿意度。自去年開始，醫(yī)院先后建成300個車位的小綠蔭停車場及500個停車位的大型停車場，新增的800多個停車位，外加門診綜合樓等周邊1200多個停車位，及路邊規(guī)劃的停車位，這樣醫(yī)院總共有2000多個停車位，醫(yī)院停車難的問題得到徹底解決，這么多的停車位，在全國兄弟醫(yī)院中也尚屬罕見。醫(yī)院還向全院職工發(fā)出了“把院區(qū)車位讓給患者”的倡議，號召醫(yī)院職工將車輛停放到大型停車場，把院區(qū)內(nèi)的停車位讓給患者，保證患者車輛“進(jìn)的來、停得下、出的去”�？紤]到醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境也是住院病人起居的環(huán)境，醫(yī)院環(huán)境景觀提升工程和停車場建設(shè)同步推進(jìn)。增植大型喬木400余棵，新增綠化面積5000平方米，整體停車場環(huán)境煥然一新。不僅如此，該院還在大停車場北面建有一個400平米的直升機(jī)停機(jī)坪，為該院打開前往濟(jì)南一個半小時空中救援通道奠定了基礎(chǔ)。如今醫(yī)院內(nèi)“三季有花、四季常綠”，病人可以在院內(nèi)公園散步，心情愉快，也有利于疾病康復(fù)。

綠蔭停車場解決患者停車難問題

“廁所革命”增強(qiáng)病患幸福感。為更好地提供就醫(yī)體驗，醫(yī)院高標(biāo)準(zhǔn)完成了“廁所革命”。對醫(yī)院門診、急診、手術(shù)室及兒童醫(yī)院等區(qū)域的37個廁所進(jìn)行了環(huán)境改善、服務(wù)提升，不僅在衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生紙盒，每天由專人投放，還添加綠植，增加電子芳香氣霧劑去除異味。為保證廁所環(huán)境衛(wèi)生，醫(yī)院在人流量大的廁所設(shè)置專人定時清潔打掃，并制定《衛(wèi)生間衛(wèi)生管理制度》，定期組織保潔人員培訓(xùn)，裝設(shè)巡查記錄標(biāo)牌，做到“一廁一長，一日多巡，一考一評”。醫(yī)院還把如廁健康知識加到“廁所革命”中去，如“看便知病”、“如廁衛(wèi)生”等健康知識，做好衛(wèi)生健康宣教，引導(dǎo)人們提高保健預(yù)防，個人防護(hù)及公共衛(wèi)生素養(yǎng)。為進(jìn)一步提高環(huán)境品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院廁所內(nèi)音樂播放器、電子芳香氣霧劑等設(shè)備安裝將陸續(xù)到位。對于防控傳染病、緩解就診緊張氛圍、增強(qiáng)病患就醫(yī)感受發(fā)揮積極作用。

優(yōu)化病患就醫(yī)流程 打造有溫度的智慧醫(yī)院

市場與客戶服務(wù)部構(gòu)建醫(yī)患吸引力“磁場”。自2018年11月1日起，醫(yī)院市場與客戶服務(wù)部正式向全院及患者開放，包括病歷復(fù)印、預(yù)約診療、雙向轉(zhuǎn)診、用藥咨詢、綜合咨詢等多項窗口服務(wù)，周末節(jié)假日均為病人開放。具體措施有：開通綜合咨詢電話，打造一站式服務(wù)平臺。醫(yī)院經(jīng)過多次市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)病人在就醫(yī)知識需求方面比較迫切，根據(jù)患者市場需求，客服中心專門設(shè)立了綜合咨詢電話，并在全院范圍收集各科室相關(guān)業(yè)務(wù)知識，建立知識庫，旨在幫助患者在來院就醫(yī)前有一個全方位的了解。分時段預(yù)約診療讓患者少排隊。通過對醫(yī)院平均每天門診量評估，醫(yī)院建立了分時段預(yù)約，最大程度減少患者就醫(yī)等候時間。開展患者就醫(yī)體驗活動�？蛻舴�務(wù)部從醫(yī)院思維轉(zhuǎn)變到患者視角，開展免費(fèi)陪檢活動，全過程跟蹤患者就醫(yī)，發(fā)現(xiàn)及提出在服務(wù)方面存在的問題，還定期到臨床科室走訪，以及調(diào)研門急診患者，通過面對面溝通交流及發(fā)放調(diào)查問卷的形式，收集就醫(yī)環(huán)節(jié)需要改進(jìn)的意見和建議，2019年上半年共收到合理化建議200余條，為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)指明了方向。開設(shè)用藥咨詢窗口，讓患者用藥更安心，依托客服中心，設(shè)立用藥咨詢窗口，藥劑科派駐臨床藥師為取藥患者講解用藥用法用量，并開通了專門用藥咨詢服務(wù)電話，院中院后實現(xiàn)用藥咨詢。病歷郵寄業(yè)務(wù)讓患者少跑腿，今年初始，醫(yī)院利用大數(shù)據(jù)分析每天病歷打印人次，開設(shè)了通過微信申請病歷郵寄服務(wù)，關(guān)注醫(yī)院公眾號綁定就診卡即可輕松辦理，順豐快遞在最短的時間郵寄到家，減少了患者奔波的辛苦�；颊咴诰�評價及反饋讓醫(yī)患關(guān)系更融洽，依托調(diào)度中心，通過金蝶醫(yī)療平臺客戶端，每天有專人在線反饋患者在就醫(yī)過程中的評價，及時解決患者在就診過程中遇到的煩心事。針對內(nèi)部客戶，依托調(diào)度中心，建立了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，制定了客戶服務(wù)指南，涵蓋了全院33個行管后勤科室全部職責(zé)，嚴(yán)把辦結(jié)時限關(guān)口，所有的服務(wù)項目都標(biāo)明了服務(wù)完成時限，有專人進(jìn)行催辦督辦，保證了服務(wù)效率。通過這種創(chuàng)新的服務(wù)模式，拉近了醫(yī)患關(guān)系，改善了患者就醫(yī)體驗，提升了醫(yī)療服務(wù)滿意度。

市場與客戶服務(wù)部客服人員為患者答疑

先進(jìn)的信息化手段為服務(wù)效能提速。醫(yī)院從患者就醫(yī)流程的難點、痛點上下功夫。病人看完中醫(yī)拿上中藥，要到藥房排長隊等候煎煮。醫(yī)院推行中醫(yī)代煎配送服務(wù)，病人看完病如需要煎煮中藥，不用在醫(yī)院排隊等候，留下電話、地址，醫(yī)院煎完會用快遞發(fā)給病人。不僅如此，醫(yī)院還上線病歷復(fù)印快遞服務(wù)，病人只需要打電話提供住院信息，經(jīng)核實后，微信交費(fèi)，醫(yī)院便會把復(fù)印好的病歷用順豐快遞發(fā)給病人；為避免患者住院后因為交押金、出院結(jié)算等來回奔波于病房和住院處，醫(yī)院在門診綜合樓近20個科室推行了床旁結(jié)算，患者可以直接在護(hù)士站充值交費(fèi)，辦理出院結(jié)算，極大的縮減了流程，方便了患者；病人排隊拿藥經(jīng)常需要很長時間，于是醫(yī)院就推行自動發(fā)藥機(jī)，患者持卡在藥房大廳自助機(jī)刷卡、微信平臺或智能人社APP扣費(fèi)后，根據(jù)提示和顯示屏信息排隊取藥；藥房自動發(fā)藥機(jī)在患者扣費(fèi)的同時收到擺藥信息并進(jìn)行預(yù)擺藥，等患者到達(dá)窗口，發(fā)藥人員識別身份后發(fā)藥機(jī)自動傳送藥品到發(fā)藥人員窗口，實現(xiàn)了準(zhǔn)確識別患者身份、提高發(fā)藥速度和患者滿意度；醫(yī)院全面實施診間治療費(fèi)用扣費(fèi)，檢查、化驗執(zhí)行科室扣費(fèi)，取藥自助扣費(fèi)的“即時執(zhí)行，即時繳費(fèi)”模式，進(jìn)一步有效緩解各就診環(huán)節(jié)的人員擁擠、等待時間長得問題，最大程度地減少病人的非醫(yī)療等待時間，提升了患者的就醫(yī)體驗。

醫(yī)院工作人員進(jìn)行線上掛號、就診、繳費(fèi)、取藥的操作流程演示

 倡導(dǎo)凡人善舉 踐行有態(tài)度的關(guān)愛方式

醫(yī)院建筑和各種儀器設(shè)備是有形的，而對服務(wù)對象的服務(wù)卻是無形的。為了讓患者在就診過程中親身感受到人文關(guān)懷，為了讓醫(yī)院的文化建設(shè)不僅有特色、有效果，還要接地氣，醫(yī)院在全院范圍內(nèi)發(fā)起了“凡人善舉21條”踐行活動，倡導(dǎo)全體干部職工以良好的姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)立足本職工作，懷著感恩的心對待患者、對待同事、對待家人，營造“東醫(yī)處處有情，東醫(yī)處處有愛”的良好氛圍。“凡人善舉21條”共包括三部分。分別為對待患者、對待同事、對待家人。字字簡單樸實，句句與個人日常言行相關(guān)。接診患者時應(yīng)當(dāng)用心交流，哪怕只是一句暖心的“你好，請坐，慢慢說”；哪怕只是一抬手的掀門簾、擋電梯、讓病人先行；哪怕只是一駐足、多問一句：“你好，有什么需要幫您？”“你要去哪個科室？” 哪怕只是最簡單的無聲問候——微笑，患者也會從這幾秒的言語中得到他們需要的寬慰與信賴，稍稍舒緩對于病情的擔(dān)憂與恐懼。為營造氛圍，讓活動開展深入人心，醫(yī)院開展了豐富的“凡人善舉21條”推廣宣傳活動。醫(yī)院OA系統(tǒng)、釘釘辦公系統(tǒng)發(fā)布倡議書，科室主任、護(hù)士長牽頭學(xué)習(xí)解讀、溝通分享心得體會，溫馨養(yǎng)眼的主題文化墻在醫(yī)院各個公共區(qū)域隨處可見，設(shè)計精美的文化扇讓全體職工人手一把。前來就診的患者也可以隨手帶一把回家，帶去一縷涼爽清風(fēng)的同時，一條條的善意提醒，也如同潤物無聲的細(xì)雨，灑落在每一個接收到、感受到它的家庭。凡人善舉，從我做起，從點滴小事做起，做仁愛之人，讓醫(yī)學(xué)涂上愛的底色，讓道德與友善融入每一位醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心，滲透到每一位醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)細(xì)節(jié)。

凡人善舉 文化墻

人文關(guān)懷不是喊口號，要做實事，醫(yī)院用一系列帶有溫度的人文舉措，著眼于“細(xì)、小”二字，細(xì)處著眼，嚴(yán)字當(dāng)頭，化大為小，以點帶面，實事細(xì)做，服務(wù)舉措得到了有效的落地。一是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境得到改善。醫(yī)院內(nèi)停車難、停車亂的問題得到有效解決，來求醫(yī)問診的患者或家屬來醫(yī)院就醫(yī)不再為停車問題怨聲載道，而是輕車熟路找到車位、最大限度地節(jié)約了個人的寶貴時間；“廁所革命”更新了患者的就醫(yī)體驗。二是就診流程得到優(yōu)化。市場與客戶服務(wù)部預(yù)約診療的分時段預(yù)約，避免了過去診室門口人擠人的現(xiàn)象，把時間還給了患者；其綜合咨詢平臺開設(shè)以來，每月的話務(wù)量及現(xiàn)場咨詢?nèi)藬?shù)越來越多，真正為患者解決了難題；病歷打印郵寄服務(wù)開通以來，緩解了現(xiàn)場打印病歷的人次，給不方便來院的患者提供了方便。三是患者滿意度得到提高�；颊唧w驗活動碩果累累，通過今年上半年的統(tǒng)計，共計收到患者建議500余條，患者滿意度也從去年的49%提高了今年的63%。正是這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，潤物無聲地溫暖著患者和家屬，讓笑臉更多地綻放在來到醫(yī)院的每一個人的臉上。

醫(yī)院品牌有寬度、有廣度、有深度，但是“德”沒有邊界，它是建立在理想和信念基礎(chǔ)上日復(fù)一日、水滴石穿的積累和滲透，一以貫之，久久為功。醫(yī)院人文關(guān)愛措施的方法及經(jīng)驗具有可操作性、可復(fù)制性、可借鑒性。我們相信，科學(xué)是無止境的，人文醫(yī)院的建設(shè)亦是無止境的，只有把服務(wù)對象定位于人民，以人民為中心，把價值觀根植在人民，并篤行，做到知行合一，醫(yī)院人文和醫(yī)療技術(shù)融合發(fā)展，互促互進(jìn)，東營市人民醫(yī)院必將開拓出更加廣闊的未來。（山東省東營市人民醫(yī)院供稿）