我院始終堅(jiān)持以病人為中心，多措并舉，深入開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)工作，努力為人民群眾提供診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的醫(yī)療服務(wù)。

1.持續(xù)完善醫(yī)保工作制度，保護(hù)患者合法權(quán)益

為維護(hù)醫(yī)�；颊吆戏�權(quán)益，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我院先后多次修訂醫(yī)保管理制度，嚴(yán)格履行醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)職責(zé)。制定醫(yī)保患者權(quán)益保護(hù)制度，執(zhí)行醫(yī)保預(yù)付服務(wù)，公開(kāi)醫(yī)保服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行。保護(hù)患者醫(yī)保服務(wù)獲得權(quán)，不推諉患者、無(wú)故拒收患者，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者介紹基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術(shù)。

2. 流程優(yōu)化，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)保服務(wù)水平

我院通過(guò)公示服務(wù)投訴部門、電話等投訴途徑，保障患者投訴權(quán)。醫(yī)保部制定科室內(nèi)部投訴管理辦法，將根因分析、PDCA等質(zhì)量管理工具運(yùn)用到窗口服務(wù)工作中，改進(jìn)質(zhì)量管理思路，建立科學(xué)管理體系。同時(shí)，利用信息化手段進(jìn)行流程優(yōu)化，提高服務(wù)水平。2019年1月份，正式上線出院病歷智能審核系統(tǒng)，通過(guò)全過(guò)程智能化監(jiān)控，提高了醫(yī)保費(fèi)用審核質(zhì)量，規(guī)范了臨床診療行為，一站式服務(wù)方式，做到了患者出院即時(shí)結(jié)算，縮短等待時(shí)間，改善患者就診體驗(yàn)。

3. 創(chuàng)新培訓(xùn)模式，提升培訓(xùn)效果

醫(yī)保部持續(xù)探索培訓(xùn)方法，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，采取線上和線下相結(jié)合、集中培訓(xùn)和入科培訓(xùn)相結(jié)合的方式，按能力級(jí)別，分批培訓(xùn)，按培訓(xùn)目標(biāo)不同，專項(xiàng)培訓(xùn)。每年定期召開(kāi)全院醫(yī)保醫(yī)師培訓(xùn)，每季度召開(kāi)醫(yī)保信息員會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)醫(yī)保新政策，抓好各項(xiàng)利民政策落地。同時(shí)，拓展培訓(xùn)范圍，針對(duì)窗口常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題，不定期對(duì)各收費(fèi)窗口、門診導(dǎo)醫(yī)、保安人員等進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范窗口服務(wù)行為，強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，更好為患者服務(wù)。

4. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升綜合能力

制定科室內(nèi)崗位分工，梳理各崗位工作職責(zé)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理。在我院能力提升良好氛圍下，加強(qiáng)科室學(xué)習(xí)，持續(xù)知識(shí)輸入，通過(guò)定期培訓(xùn)、技能比賽等活動(dòng)，強(qiáng)化綜合技能水平，不斷提升科室人員業(yè)務(wù)能力、溝通能力、執(zhí)行能力和管理能力，政策掌握、快速辦理業(yè)務(wù)和解決問(wèn)題的能力。切實(shí)提高服務(wù)水平。

5.一次辦好工作，提升效能

轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升效能，拓展承接醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)惠民工作，保障一次辦好政策落地。2019年承辦門慢病申辦、特藥審批、異地轉(zhuǎn)診、生育結(jié)算等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化手續(xù)，加快流程，免去患者奔波，提高患者滿意度。

6.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，4+7藥品帶量采購(gòu)

發(fā)揮“山東省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療試點(diǎn)單位”優(yōu)勢(shì)，積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療價(jià)格和網(wǎng)上醫(yī)保支付工作，使慢病或復(fù)診患者享受足不出戶獲取開(kāi)方、在線支付、配送上門的就醫(yī)取藥服務(wù)，并已實(shí)現(xiàn)省醫(yī)保個(gè)人賬戶金的支付結(jié)算。同時(shí)，聯(lián)合藥學(xué)部、醫(yī)務(wù)部上報(bào)4+7藥品集中采購(gòu)工作，我院實(shí)際報(bào)量執(zhí)行品種45個(gè)，全部到位，正常運(yùn)行。

2018年、2019年連續(xù)兩年獲得山東省基本醫(yī)療保險(xiǎn)協(xié)議管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)先進(jìn)醫(yī)�？剖壹跋冗M(jìn)個(gè)人，醫(yī)保服務(wù)窗口多年獲得院星級(jí)窗口稱號(hào)，全年0投訴。無(wú)推諉、無(wú)故拒收患者，無(wú)損害參保人利益行為。醫(yī)保服務(wù)人次逐年增加，2019年較2018年增長(zhǎng)約13%。2019年各類醫(yī)�；乜盥�100%，并獲得醫(yī)保局獎(jiǎng)勵(lì)金額189.95萬(wàn)元。

（山東省立第三醫(yī)院供稿 案例編號(hào)：173102409）