上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院共同組織的上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查近日發(fā)布調(diào)查結(jié)果。調(diào)查共涉及107家公立醫(yī)療機構(gòu)，有效問卷共計近2萬份。調(diào)查顯示，2020年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診和出院病人對“疫情防控措施”的滿意率分別達(dá)到了97.90%和97.04%。

針對醫(yī)療機構(gòu)開展患者滿意度調(diào)查，是一項年度例行工作，調(diào)查結(jié)果是確定醫(yī)療機構(gòu)績效的重要依據(jù)。由于2020年全年都籠罩在新冠病毒疫情的陰影之下，疫情防控成為醫(yī)療機構(gòu)最重要的工作，防疫措施能否贏得患者的肯定，成為影響本年度滿意度調(diào)查結(jié)果的重要決定因素。

疫情防控措施難免會增加看病時的麻煩，甚至影響日常診療。因此，不少醫(yī)療機構(gòu)擔(dān)心，疫情期間的患者滿意度會不會出現(xiàn)斷崖式下跌？此次上海高達(dá)97%以上的滿意度打消了這類顧慮，說明患者在評價醫(yī)療機構(gòu)時沒有帶著太多主觀成分，而是基于理性分析給出的客觀評價。

從這次調(diào)查內(nèi)容來看，無論是針對門診還是住院，滿意度調(diào)查所設(shè)的多項指標(biāo)，均主要用于衡量是否有利于嚴(yán)控疫情，比如醫(yī)院門診體溫測量、健康碼查驗、人員分流措施、住院防疫篩查與病區(qū)管理措施等。這就意味著，患者的高滿意度，是對醫(yī)療機構(gòu)防疫措施的高度肯定。

這次調(diào)查還有不少指標(biāo)可以用來衡量看病的便捷性，比如患者通過App或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約平臺等多渠道預(yù)約看病情況，就可以衡量看病便捷程度。對比這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，門診預(yù)約率從2019年的33.33%提高至61.62%，縮短了患者在門診的就診時間，說明患者的滿意度顯著提升，也帶有就醫(yī)體驗改善這個重要因素。

也要看到，疫情期間看病也存在不少讓患者難以滿意之處，有些方面還頗讓患者感到苦惱。比如，擇期手術(shù)被長時間拖延、慢性病患者復(fù)診困難和藥品供應(yīng)不及時、防疫措施過于繁瑣帶來諸多不便、住院陪護(hù)和必要探視受到影響等，這些都是2020年頻繁出現(xiàn)的現(xiàn)象。甚至有醫(yī)院以防疫之名關(guān)閉部分門診，對患者一拒了之。假如部分指標(biāo)的權(quán)重加大，滿意度或許會出現(xiàn)一定幅度的下降。

高滿意度體現(xiàn)出患者的肯定與信任，但不滿意之處也不能被高滿意度所掩蓋，同時，患者肯定的只是部分工作，對于其他方面的改變?nèi)匀怀錆M著期待。此次疫情將給就醫(yī)模式帶來深刻變革，重塑就醫(yī)流程也是疫后一項重要工作。在推進(jìn)這些工作時，醫(yī)療機構(gòu)對類似高滿意度要保持清醒的頭腦，切莫認(rèn)為只需保持現(xiàn)有做法，即可贏得患者的普遍認(rèn)可。改善就醫(yī)體驗是一項長期而艱巨的工作，只有不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，方能確保患者全面滿意、持續(xù)滿意。