“小物業(yè)”牽動“大民生”，因為物業(yè)行業(yè)涉及千家萬戶，因此物業(yè)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到居民生活是否舒心�，F(xiàn)實生活中，小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間往往會“相愛相殺”，是一對歡喜冤家。對于那些“剪不斷理還亂”的物業(yè)糾紛，該如何破解？業(yè)主們又如何在糾紛中正確維護(hù)自己的合法權(quán)益？本版邀請到北京石景山區(qū)人民法院的四位法官及助理帶來了破解物業(yè)糾紛“頑疾”的法治“良方”。

　　案例一

　　墻體“脫皮”砸壞車 責(zé)任到底誰來擔(dān)？

　　3月21日清晨，李女士發(fā)現(xiàn)自己停放在樓下的小轎車被掉下來的墻皮砸得面目全非，天窗和前擋風(fēng)玻璃均被砸破，轎車外觀遭受不同程度的變形和掉漆，內(nèi)部也損傷嚴(yán)重�？吹酱饲榫�，李女士第一時間聯(lián)系小區(qū)物業(yè)并報警，民警現(xiàn)場勘查后建議雙方就涉案車輛損害賠付問題協(xié)商解決，但雙方一直協(xié)商未果。無奈之下，李女士先行將車拖至4S店進(jìn)行維修。

　　李女士認(rèn)為，S公司作為涉案墜落墻體樓的管理單位，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)車輛遭受的經(jīng)濟(jì)損失，以及她因墻體脫落遭受的相關(guān)誤工費及經(jīng)濟(jì)損失等共計2.9萬余元。

　　“樓體上貼有小心落物、禁止高空拋物等警示標(biāo)志，之前在過道拉有警戒線，但是仍有居民把警戒線取下撤掉，把車停到里面�！盨公司回應(yīng)稱，事發(fā)之前，他們已經(jīng)向集團(tuán)申請資金來進(jìn)行修繕，但正值申請批復(fù)期間，發(fā)生了這樣的事故，“李女士停車的位置是小區(qū)的過道，并非車位里面，而且她舉證的證據(jù)無法體現(xiàn)致害物是高空拋物還是脫落物，責(zé)任有待商榷�！�

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，砸中涉案車輛的兩塊水泥塊的顏色與樓體顏色一致，且樓體某層陽臺下部有墻體脫落的痕跡，結(jié)合雙方證據(jù)，認(rèn)定該水泥塊系墻體脫落具有高度蓋然性（有可能又不是必然的性質(zhì)），采信了李女士的主張。李女士停放車輛的位置并非固定停車位，也未與建筑物保持一定的安全距離，因此應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。其次，S公司在發(fā)現(xiàn)涉案樓體出現(xiàn)墻體裂縫后，并未對該樓居民進(jìn)行進(jìn)一步的提示提醒，并且直至事發(fā)時也未完成對涉案樓體的修繕工作，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。最終，法院判決S公司賠償李女士的車輛維修費、拖車費、座墊更換費等共計9800余元，駁回其他訴求。

　　◎案例解讀◎

　　物件脫落、墜落損害責(zé)任的特點為：一是致害物為建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施等工作物及其擱置物、懸掛物；二是致害形態(tài)為建筑物和物件發(fā)生的脫落、墜落；三是歸責(zé)原則為過錯推定原則，在所有人管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的情況下，推定其對建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及擱置物、懸掛物存在設(shè)置或管理瑕疵；四是責(zé)任主體具有多樣性，包括所有人、管理人、使用人，且對造成損害的其他管理人享有追償權(quán)。

　　如果因為物件脫落、墜落造成損害，被侵權(quán)人應(yīng)就以下要素承擔(dān)舉證責(zé)任：1.證明自己遭受的損害系因建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成；2.損失的大�。�3.被告為建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施及其擱置物、懸掛物的所有人、管理人或使用人。被侵權(quán)人無需對上述所有人、管理人或使用人存在過錯進(jìn)行舉證，而應(yīng)由所有人、管理人或使用人對自己沒有過錯承擔(dān)舉證責(zé)任，若不能舉證證實自己沒有過錯，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　　案例二

　　衛(wèi)生間“水漫金山” 新房被淹成“糞池”

　　短短一周沒回家，張奶奶一進(jìn)門就“崩潰”了，剛裝修完的新房變成“糞水池”，惡臭撲鼻，令人作嘔。

　　原來，去年4月底，張奶奶的房屋所在的單元樓發(fā)生公共主管道堵塞，導(dǎo)致自家衛(wèi)生間的馬桶開始反水，大量異物溢出，堆積成堆，屋內(nèi)異味久久不散。從衛(wèi)生間流出的異物流經(jīng)衛(wèi)生間、客廳、臥室，被液體泡過的地板、床箱、床體等開始發(fā)霉，甚至裂縫變形，異味久久不散。張奶奶立即向W物業(yè)公司報修。W公司第一時間安排保潔人員清理屋內(nèi)臟物，并承諾上報領(lǐng)導(dǎo)，有結(jié)果后第一時間聯(lián)系張奶奶。

　　張奶奶原本是打算將自家房屋重新裝修一番，于9月份出租，事發(fā)時才剛裝修完工，并未住人，只是大約每周回家澆花一次，以至于過了一周，張奶奶才發(fā)現(xiàn)剛裝修好的房子遭此劫難。

　　張奶奶稱，起初，物業(yè)方打掃了房屋，表面上也積極聯(lián)系各方解決。但數(shù)周內(nèi)，均無任何實際行為。直到6月份，物業(yè)方也僅僅提供一種瓷磚，并表示只能這樣了。雙方協(xié)商毫無進(jìn)展，張奶奶便以物業(yè)嚴(yán)重失職為由訴至法院，要求賠償物品損失和房屋被迫閑置的經(jīng)濟(jì)損失，共計2.6萬元。

　　庭審中，W公司對張奶奶房屋內(nèi)衛(wèi)生間反水的基本事實無異議，但認(rèn)為事故原因不明。W公司表示，他們在接到業(yè)主報修后第一時間到現(xiàn)場進(jìn)行清理，并積極協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)主解決問題，但各方未達(dá)成一致意見。事發(fā)時正處于疫情嚴(yán)重期間，房子并未對外出租，故并不認(rèn)可房屋被迫閑置損失。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，W公司作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，負(fù)有對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)養(yǎng)護(hù)、運行和管理的義務(wù)，其未能及時排除管線堵塞致污水回流，屬于未盡到應(yīng)負(fù)義務(wù)，對張奶奶的損失具有一定過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。房屋因衛(wèi)生間反水，導(dǎo)致業(yè)主確實無法居住使用。故法院綜合考慮，判決W公司賠付張奶奶房屋的財產(chǎn)損失1.3萬元。

　　◎案例解讀◎

　　物業(yè)公司作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，負(fù)有對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)養(yǎng)護(hù)、運行和管理的義務(wù)，如未盡到應(yīng)負(fù)義務(wù)，對原告的損失具有一定過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　一般來說，物業(yè)服務(wù)合同中會對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)按照合同約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。其中包括對物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、綠化和經(jīng)營管理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　案例三

　　自稱知情權(quán)受損 業(yè)主起訴物業(yè)被駁

　　侯忠是某小區(qū)的一位業(yè)主，他稱自己從未在小區(qū)內(nèi)見到過M物業(yè)公司公布屬于業(yè)主收益的詳細(xì)賬目和金額，也從未見到支出的詳細(xì)賬目和金額，致使其作為業(yè)主的知情權(quán)受到侵害，故訴至法院，要求M公司在小區(qū)公告欄公布小區(qū)建筑物及附屬設(shè)施的維修資金籌集使用情況、廣告費等的詳細(xì)收支情況、與物業(yè)公司共有部分的使用及詳細(xì)收益情況和使用去向、屬于業(yè)主收益的各年度財務(wù)收支賬目和收支憑證等情況。庭審中，侯忠又要求公示M公司的具體收支賬目、所涉及全部合同和票據(jù)，以反映各項收支的真實情況。

　　對此，M公司并不認(rèn)可侯忠的說法。他們回應(yīng)稱，按照法律規(guī)定應(yīng)公示的項目已經(jīng)進(jìn)行了公示。去年8月，他們在小區(qū)公示欄張貼公布了建筑物及附屬設(shè)施的維修資金籌集使用情況。但公共維修賬戶是由建委進(jìn)行監(jiān)管的，M公司作為物業(yè)無權(quán)查看、管理，在使用公共維修基金的過程中均履行了相關(guān)的手續(xù)，并報建委核查備案。此外，M公司也根據(jù)法律規(guī)定，每年3月份將物業(yè)服務(wù)項目收支情況報告張貼于公告欄，同時報告業(yè)委會，業(yè)委會也已經(jīng)將相關(guān)信息在小區(qū)業(yè)主論壇及微信公眾號中公布。

　　法院認(rèn)為，根據(jù)法律法規(guī)，小區(qū)內(nèi)共有部分的使用和收益情況、公共設(shè)施的維護(hù)和收益情況、專項維修資金的使用情況均屬于業(yè)主知情權(quán)范圍，而該情況亦屬于M公司掌握的內(nèi)容，侯忠有權(quán)要求該公司提供他為小區(qū)業(yè)主期間的內(nèi)容。根據(jù)雙方在庭審中的陳述和提交的證據(jù)，侯忠主張公開的項目，M公司均已進(jìn)行公示，侯忠再要求物業(yè)公布，缺乏事實和法律依據(jù)。至于侯忠要求M公司公示具體收支賬目、所涉及全部合同和票據(jù)，因相關(guān)事項在財務(wù)上有嚴(yán)格的管理規(guī)范，客觀上不適于公示，業(yè)主對賬目憑證行使知情權(quán)應(yīng)通過查閱的方式實現(xiàn)。最終，法院判決駁回侯忠的所有訴求。

　　◎案例解讀◎

　　業(yè)主知情權(quán)，是業(yè)主基于業(yè)主身份所享有的了解建筑區(qū)內(nèi)涉及業(yè)主共有權(quán)以及共同管理權(quán)相關(guān)事項的權(quán)利，業(yè)主行使知情權(quán)的方式主要為請求公布或請求查閱。需注意，請求查閱可以查閱任何應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的情況和資料，但請求公布應(yīng)當(dāng)限于按照小區(qū)業(yè)主大會議事規(guī)則或者小區(qū)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)公布的事項，或者是適合公布的其他情況或資料。

　　現(xiàn)實生活中，業(yè)主知情權(quán)的實現(xiàn)一方面是業(yè)委會在業(yè)主大會定期會議前就物業(yè)管理、業(yè)委會工作、業(yè)主大會收支等情況向業(yè)主公告相關(guān)情況報告，或者是業(yè)委會、物業(yè)公司或其他管理人員在業(yè)主大會上所做的年度工作報告。另一方面是業(yè)主主動要求對相關(guān)情況和資料進(jìn)行查閱或就涉及自身利益的事項向業(yè)委會、物業(yè)公司等義務(wù)主體提出詢問。如果義務(wù)主體未依職責(zé)對相關(guān)情況或資料予以公布，或者業(yè)主依法行使知情權(quán)請求查閱遭到拒絕，業(yè)主可以提起業(yè)主知情權(quán)糾紛之訴，請求義務(wù)主體公布或請求查閱。

　　切實保障業(yè)主正當(dāng)?shù)闹�情�?quán)，可以有效抑制業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用管理權(quán)或者串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人損害業(yè)主合法權(quán)益的行為。但要避免業(yè)主以行使知情權(quán)為手段，故意擾亂業(yè)委會、物業(yè)公司等正常的管理活動，謹(jǐn)防對廣大業(yè)主的合法權(quán)益造成實質(zhì)損害。

　　案例四

　　房屋漏水起糾紛 多年協(xié)商仍未果

　　2017年，家住6樓的劉良發(fā)現(xiàn)自家陽臺、房頂及四周墻體開始漏水，漏水的位置集中在701露臺下方，大約45平方米。發(fā)現(xiàn)漏水后，劉良及時與物業(yè)和7樓業(yè)主聯(lián)系維修。各方當(dāng)事人多次協(xié)商未得到有效解決。

　　2019年7月，劉良將701業(yè)主王馨、Z物業(yè)公司訴至法院。各方達(dá)成庭下和解，協(xié)商同意在露臺上方搭建頂棚解決漏水問題。但2020年受疫情影響，直到6月份開始施工，沒干幾天又因施工違反相關(guān)規(guī)定被叫停。當(dāng)時恰逢雨季，屋內(nèi)滲水加重，在獲得開工許可和各方同意后，劉良自行對露臺重做防水施工。但在鋪設(shè)第一遍防水層時，王馨發(fā)現(xiàn)防水層鋪設(shè)過高導(dǎo)致雨水倒灌進(jìn)自家，便叫停了防水施工。

　　劉良稱，去年7月的一場大雨導(dǎo)致自家房屋的墻面、木板床體遭雨水浸泡，5樓墻頂也出現(xiàn)大面積滲水，才發(fā)現(xiàn)露臺的防水卷材被蓄意破壞。他認(rèn)為，雨季來臨，王馨明知樓下漏雨，卻未采取任何防水措施，在他自費修好防水后蓄意破壞導(dǎo)致屋內(nèi)雨水滲漏嚴(yán)重，墻皮明顯脫落、裂縫，危及家人安全，只能租房暫住。Z公司作為小區(qū)物業(yè)，未盡到巡查及管理義務(wù)，在他多次反映情況后仍未采取措施制止漏水。故訴至法院，懇請物業(yè)方及王馨盡快施工，解除房屋安全隱患。

　　王馨在法庭上辯稱，露臺雖然一直由她使用，但是自己并未進(jìn)行破壞。漏水是由于公共區(qū)域的排水流經(jīng)露臺所致，自2012年起就有漏水情況，均是由Z公司進(jìn)行維修。此外，雙方協(xié)商后，劉良主動承擔(dān)7層露臺的防水工作，相應(yīng)費用應(yīng)自付。關(guān)于601修復(fù)費用和因漏水外出租房的費用，王馨并不認(rèn)可，但愿意配合劉良做防水工程，前提是防水層的厚度不能超出原來露臺的高度。

　　對于劉良的訴求，Z公司認(rèn)為，露臺是由王馨占有并使用，不屬于公共區(qū)域，也不在物業(yè)維修范圍。其次，露臺漏水是因年久失修所致，即使沒有公共排水也會漏水，而且露臺鋪設(shè)防水是劉良和王馨協(xié)商維修平臺的費用，兩項費用不應(yīng)由Z公司承擔(dān)。最后，劉良租住房屋和601室面積差距過大，租金標(biāo)準(zhǔn)過高。據(jù)中介公司介紹，601室一直在出租，因此租房費用不應(yīng)由Z公司或王馨承擔(dān)。同時，Z公司表示，如需對露臺進(jìn)行防水維修，他們會加以配合。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，露臺漏水是因年久失修，防水不夠密實，同時西側(cè)公共排水圓孔將水引入流經(jīng)露臺也會加劇露臺漏水程度。因王馨一直占有使用露臺，有義務(wù)對露臺進(jìn)行維修并承擔(dān)因露臺漏水造成的損失。另一方面，Z公司亦應(yīng)及時履行對公共區(qū)域的維護(hù)、修繕工作。經(jīng)現(xiàn)場勘驗，若Z公司在漏水之前就將露臺西側(cè)圓孔接入排水管，自可降低露臺漏水情況，且該項工程并不復(fù)雜，Z公司應(yīng)對自己不及時履行減損義務(wù)的行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。最終，法院判決王馨和Z公司各自負(fù)擔(dān)3萬元，并協(xié)助配合劉良對露臺進(jìn)行防水施工。

　　◎案例解讀◎

　　日常生活中，建筑物的公共區(qū)域往往因為物權(quán)人不夠明確，導(dǎo)致一旦發(fā)生損害，責(zé)任主體互相扯皮的情況。一般來說，物業(yè)公司基于物業(yè)管理委托合同的約定以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)對建筑物的公共區(qū)域進(jìn)行管理及維護(hù)。其他民事主體基于約定或其他原因?qū)�建筑物的部分公共區(qū)域進(jìn)行占有使用時，該民事主體雖非所有權(quán)人，但亦可因?qū)嶋H占有使用而需在法律上負(fù)擔(dān)管理責(zé)任。如因該公共區(qū)域發(fā)生漏水，設(shè)施或附屬物脫落、墜落等造成的損害，管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　普法問答

　　法官助理劉葉

　　問題1：購買了商品預(yù)售房，還未交房，物業(yè)公司就讓我交物業(yè)費，合理嗎？

　　答：不合理。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，房屋已竣工但尚未出售或者未交付給買受人的，物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)由建設(shè)單位交納。因此在房屋未交付之前，業(yè)主不需要預(yù)交物業(yè)費。但是值得注意的是，如果開發(fā)商在訂立商品房買賣合同時約定了就物業(yè)管理的協(xié)議，應(yīng)重點注意是否存在預(yù)收物業(yè)管理費的條款，以防后續(xù)引發(fā)糾紛。

　　問題2：物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)讓人不滿意，可以變更物業(yè)公司嗎？

　　答：可以變更，但需要履行一定程序。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，業(yè)主享有合同任意解除權(quán)，業(yè)主依照法定程序可以共同決定解除物業(yè)服務(wù)合同，解聘物業(yè)服務(wù)人。該事項應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。決定解聘物業(yè)公司的，應(yīng)當(dāng)提前六十日書面通知物業(yè)服務(wù)人。同時依據(jù)法律規(guī)定，解除合同造成物業(yè)服務(wù)人損失的，除不可歸責(zé)于業(yè)主的事由外，業(yè)主應(yīng)當(dāng)賠償損失。

　　問題3：物業(yè)公司實行的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)過高，是否可以調(diào)整？

　　答：可以調(diào)整，但是應(yīng)按照政府指導(dǎo)價和市場價。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。具體定價形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門確定。對于實行政府指導(dǎo)價的，有定價權(quán)限的人民政府價格主管部門應(yīng)當(dāng)會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價及其浮動幅度，并定期公布。對于實行市場調(diào)節(jié)價格的，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主與物業(yè)公司在物業(yè)合同中進(jìn)行約定。

　　問題4：我住在一樓，需要向物業(yè)交納電梯管理費嗎?

　　答：需要，電梯一般都屬于建筑物的共有部分，每個業(yè)主對其享有權(quán)利，同時也承擔(dān)義務(wù)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，一樓的業(yè)主不得以在日常生活中不使用電梯為理由，不交納電梯費用，即“不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)”。

　　問題5：物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，可以拒交物業(yè)費嗎？

　　答：目前實踐中，如果業(yè)主有“正當(dāng)理由”可以拒交物業(yè)費，但是正當(dāng)理由應(yīng)限定在物業(yè)公司不履行物業(yè)服務(wù)合同，或者履行合同有重大瑕疵，或者其他正當(dāng)合理的理由。以下情況可供參考:1.房屋質(zhì)量問題還未交房，物業(yè)費是由開發(fā)商交納；2.物業(yè)公司未履行物業(yè)合同服務(wù)責(zé)任的，全體業(yè)主可以拒交，但要有有力的證據(jù)；3.物業(yè)公司提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到物業(yè)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；4.物業(yè)公司沒有物價管理部門各項審批文件原件；5.物業(yè)公司擅自增加的收費項目、擴(kuò)大收費范圍、提高收費標(biāo)準(zhǔn)的。

　　（文中人物均為化名）

　　本版文/本報記者 王靜