又是一年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)維權(quán)相關(guān)議題再度引發(fā)關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，2022年有近七成受訪者對(duì)國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境總體表示放心。這表明經(jīng)過社會(huì)各方不懈努力，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了明顯成效。但也不能忽視，消費(fèi)領(lǐng)域仍存在不少矛盾有待解決。

人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)相關(guān)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前市場(chǎng)上仍存在不少損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，既包括教育培訓(xùn)或美容健身機(jī)構(gòu)跑路、購房買車誤導(dǎo)消費(fèi)等“老毛病”，也有電商保價(jià)套路、直播售假、網(wǎng)游虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)等“新問題”，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高要求。

2022年3月1日至2023年2月28日，“人民投訴”平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)公眾用戶75757人，共收到投訴46908件，投訴量同比增加175%，平臺(tái)有效投訴涉及金額26088375.56元。

從各消費(fèi)領(lǐng)域投訴比例來看，2022年3月以來，生活（44.91%）、房產(chǎn)（27.17%）成“人民投訴”用戶消費(fèi)維權(quán)“熱門”領(lǐng)域，其余依次為電商（18.35%）、汽車（4.95%）、旅游（3.02%）、游戲（1.6%）。

根據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，保價(jià)、退款、會(huì)員、售后、跑路、丟件、違約、虛假宣傳等入選年度維權(quán)高頻詞。

從“人民投訴”月度投訴量數(shù)據(jù)可見，去年以來，相比于1月（有效投訴2650件）、2月（有效投訴2930件），在“3·15”節(jié)點(diǎn)前后，平臺(tái)投訴量有所上升。6月-9月因“618”年中大促、暑期、開學(xué)季等密集消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，投訴量大幅增加。11月、12月因 “雙11”等消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，投訴量反彈。

從投訴用戶地域分布來看，2022年3月以來，廣東消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較高，其次為山東、北京、江蘇、四川、河北等地。

通過對(duì)平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)分析，去年3月以來“人民投訴”消費(fèi)維權(quán)主要呈現(xiàn)以下幾大特點(diǎn)：

新型消費(fèi)投訴量攀升，維權(quán)面臨新挑戰(zhàn)——

2022年，在科技賦能和消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)下，依托互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，直播帶貨、在線教培、電子消費(fèi)券、預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)拍賣、團(tuán)購群買、二手交易平臺(tái)、AR沉浸式購物體驗(yàn)、網(wǎng)游、盲盒消費(fèi)等新消費(fèi)業(yè)態(tài)更深度地融入大眾消費(fèi)生活。

新消費(fèi)迸發(fā)新活力的同時(shí)也滋生了不少侵權(quán)“新套路”。在“人民投訴”平臺(tái)上，“云”求職、提升學(xué)歷被機(jī)構(gòu)虛假宣傳誘導(dǎo)網(wǎng)貸，退課退款無門；短視頻平臺(tái)誘導(dǎo)購買等網(wǎng)購亂象；視頻會(huì)員服務(wù)遭遇“套娃”式繳費(fèi)、App會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱；盲盒、預(yù)制菜品質(zhì)良莠不齊，共享消費(fèi)變“價(jià)格刺客”；二手交易平臺(tái)以次充好，鑒定檢測(cè)無標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)游未成年人消費(fèi)無門檻，充值權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)不兌現(xiàn)等問題反映多。

由于新型消費(fèi)往往處于不同領(lǐng)域的交叉、重疊地帶，現(xiàn)有相關(guān)法律規(guī)范尚未完全覆蓋，導(dǎo)致糾紛處理存在舉證難、監(jiān)管難、法律適用難等問題，給消費(fèi)者維權(quán)帶來困難。如何規(guī)范、如何避坑，成為擺在商家、消費(fèi)者以及監(jiān)管部門面前的新挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域痼疾難除，這些問題仍突出——

根據(jù)“人民投訴”數(shù)據(jù)分析，2022年，快遞、家電、房產(chǎn)、電商、購車、醫(yī)美、演出等傳統(tǒng)消費(fèi)場(chǎng)景仍是投訴重點(diǎn)。此外，教培、健身、攝影、美容美發(fā)、酒店住宿等領(lǐng)域的預(yù)付式消費(fèi)“套路”被詬病頗多，特別是無征兆停業(yè)或“跑路”，屢屢令消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

在“人民投訴”平臺(tái)，“快遞保價(jià)1.8萬元，損壞后只賠500元”“手機(jī)套餐期滿后被自動(dòng)續(xù)期扣費(fèi)”“逾期交房不賠付，質(zhì)量未合格就交房”“七天無理由退貨變成七天有理而退貨難”“約定時(shí)間提不了新車，也不退定金”“未達(dá)承諾效果或產(chǎn)生副作用，醫(yī)美機(jī)構(gòu)拒不承認(rèn)”“網(wǎng)購演出票不支持7天無理由退貨”等案例較為典型。值得關(guān)注的是，在這些消費(fèi)失信行為中，一些商家還通過單方變更服務(wù)協(xié)議、以消費(fèi)者默認(rèn)代替同意或變相取消選擇權(quán)等形式的“不公平格式條款”實(shí)施欺詐，以逃避責(zé)任和義務(wù)。

由此可見，整治消費(fèi)維權(quán)痼疾，治理消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款呼喚監(jiān)管“重拳”。上述問題仍有待完善相關(guān)監(jiān)督機(jī)制、法律法規(guī)，通過更嚴(yán)厲的治理手段，多方合力重塑良好的消費(fèi)環(huán)境和風(fēng)氣。

在線糾紛解決機(jī)制成效凸顯，企業(yè)主動(dòng)響應(yīng)意愿顯著增強(qiáng)——

未成年人網(wǎng)游誤消費(fèi)，商家退款4萬余元；新車提車延期7個(gè)月，車企協(xié)調(diào)完成交付；退訂機(jī)票扣高額手續(xù)費(fèi)，平臺(tái)核實(shí)后退款；旅游服務(wù)縮水降質(zhì)，行程訂單全額退款；在線課程申請(qǐng)退款無果，短視頻平臺(tái)督促商家退費(fèi)……包含上述典型案例的各消費(fèi)領(lǐng)域投訴通過“人民投訴”得到了有效解決，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了高效、高質(zhì)量維權(quán)。

2022年3月以來，“人民投訴”平臺(tái)收到企業(yè)回復(fù)處理1503件，同比增長1267%。與此同時(shí)，平臺(tái)投訴比重較大的房產(chǎn)、電商/App購物/跨境購、快遞物流、醫(yī)美、共享消費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域的投訴，持續(xù)得不到相關(guān)平臺(tái)的回復(fù)處理。相關(guān)問題如房產(chǎn)類捆綁銷售、不達(dá)標(biāo)強(qiáng)制交房、降質(zhì)減配、價(jià)格欺詐；微信小程序商家或個(gè)人社交賬號(hào)在無第三方資金托管的情況下進(jìn)行銷售或誘導(dǎo)私信交易，售后發(fā)生糾紛便失聯(lián)；互聯(lián)網(wǎng)涉眾金融監(jiān)管缺失、風(fēng)險(xiǎn)不可控等問題，投訴維權(quán)周期較長，遭遇“瓶頸”難有進(jìn)展。

對(duì)于這些有堵點(diǎn)、難點(diǎn)的維權(quán)類別和消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式下涌現(xiàn)出的新問題，還需要相關(guān)各方多管齊下、創(chuàng)新監(jiān)管方式方法、合力共同推動(dòng)解決。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)多方共治，優(yōu)化拓展服務(wù)渠道——

去年3月以來，“人民投訴”平臺(tái)在發(fā)展中一直積極參與到社會(huì)共治體系中，與各行業(yè)官方協(xié)會(huì)等各方協(xié)同持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境。例如為加大、加快不良信息處置力度和時(shí)效，凈化信息環(huán)境，保護(hù)網(wǎng)民權(quán)益，“人民投訴”聯(lián)合中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共同開通“網(wǎng)絡(luò)安全”投訴通道，開通不足一個(gè)月陸續(xù)收到300余條相關(guān)投訴內(nèi)容。

建立并完善“各級(jí)貫通、橫向協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)”的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，才能滿足人民日益增長的美好消費(fèi)需要。未來，“人民投訴”將持續(xù)聚焦消費(fèi)領(lǐng)域的“急難愁盼”問題，積極探索行業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、優(yōu)質(zhì)資源互通共享，推動(dòng)投訴處理機(jī)制優(yōu)化升級(jí)，努力為消費(fèi)者、企業(yè)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)商家搭建權(quán)威、便捷的消費(fèi)維權(quán)通道及科普教育服務(wù)陣地，充分發(fā)揮高效互動(dòng)功能，形成教育引導(dǎo)、專業(yè)分析、理性消費(fèi)、答疑解惑、科學(xué)維權(quán)、暢通渠道、高效回復(fù)的良性循環(huán)，最終提高消費(fèi)糾紛解決率和消費(fèi)者滿意度，讓更多人能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

【平臺(tái)簡介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，覆蓋PC端、手機(jī)移動(dòng)端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡(luò)安全等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，助力消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺(tái)入選由中國記協(xié)新媒體專業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。

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