人民日報：加強對企業(yè)預(yù)付費項目管理，讓消費者更安心

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年以來，該平臺收到大量關(guān)于預(yù)付式消費的投訴，涉及旅游、健身、美容、餐飲、網(wǎng)購、親子娛樂等多個領(lǐng)域。

消費者通常是被商家宣傳廣告吸引而購買預(yù)付卡，但在真正消費時卻發(fā)現(xiàn)商家宣傳與實際不符，或者在消費過程中商家經(jīng)營情況出現(xiàn)變化，侵害了消費者的合法權(quán)益。

比如，健身類預(yù)付式消費中，消費者遇到商家股東變更、教練辭職或更改使用規(guī)則等變動，難以保證最初承諾的服務(wù)。在旅游類預(yù)付式消費中，則出現(xiàn)有效期內(nèi)預(yù)約難、限制多、無法正常使用、未按合同約定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等情況。在電商平臺上，預(yù)付式購物卡有時會出現(xiàn)充卡后被限制購買、限制下單且不退卡內(nèi)余額等問題，讓消費者措手不及。

預(yù)付式消費不僅在使用中容易出現(xiàn)多種問題，而且當(dāng)消費者認(rèn)為服務(wù)與協(xié)議不符，或其他原因需要退費時，可能遭遇退費難。在平臺接到的大量關(guān)于預(yù)付式消費的投訴中，有51.4%的投訴涉及退費問題，顯示退費難讓消費者十分困擾。其中，因機構(gòu)“跑路”、門店關(guān)張等原因造成退費難的，占總投訴量的20%。有網(wǎng)友投訴稱，辦年卡的健身房“無征兆閉店‘跑路’或店鋪轉(zhuǎn)讓，無法退還剩余卡費”；還有網(wǎng)友投訴在餐飲店、酒店等辦了預(yù)付卡，充值后還沒來得及消費，商家就“跑路”了，至今找不到人退款。

諸多投訴案例也顯示，消費者一旦購買了預(yù)付卡，不管是否已經(jīng)使用，都有可能面臨退卡難、退款難的問題。在健身預(yù)付式消費方面，有消費者表示，“商家虛假宣傳，無法提供服務(wù)，退卡還被拒”；在旅游預(yù)付式消費方面，有網(wǎng)友投訴“未出行、未消費、不滿意，商家不履行全額退款承諾”；在護(hù)膚、保健預(yù)付式消費方面，有網(wǎng)友投訴“商家以‘特價卡’不退不換為由拒絕退款”；在電商平臺，有消費者投訴“7天內(nèi)申請退款，機構(gòu)在完全未消費情況下還要收取高額手續(xù)費”。

在生活中，預(yù)付式消費使用場景越來越多，從原來的健身、美容等場景，逐步擴展到家政服務(wù)、戶外游玩、視頻娛樂等場景。有關(guān)部門應(yīng)關(guān)注市場變化，及時跟進(jìn)監(jiān)管方向，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

《 人民日報 》（ 2024年01月15日 07 版）