今年兩會(huì)期間，“放心消費(fèi)行動(dòng)”成為熱詞，受到網(wǎng)友關(guān)注。今年政府工作報(bào)告提出，要“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，開(kāi)展‘消費(fèi)促進(jìn)年’活動(dòng)，實(shí)施‘放心消費(fèi)行動(dòng)’，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。

消費(fèi)一頭連著宏觀經(jīng)濟(jì)大盤(pán)，一頭連著千家萬(wàn)戶的幸福生活。又值“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，回顧過(guò)去一年，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效全面提升，但隨著消費(fèi)升級(jí)步伐加快和消費(fèi)場(chǎng)景日益豐富，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也面臨新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)。

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)相關(guān)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，一年來(lái)，伴隨著文旅消費(fèi)強(qiáng)勁復(fù)蘇、新能源汽車熱、線上線下消費(fèi)場(chǎng)景融合發(fā)展、直播經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)為新引擎等消費(fèi)新亮點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)也出現(xiàn)了一些新的熱點(diǎn)問(wèn)題：如，線上線下演出票務(wù)糾紛、旅游出行欺詐、新能源汽車質(zhì)量參差、戶外用品投訴增多等方面凸顯；直播間虛假宣傳、上門(mén)服務(wù)亟待規(guī)范、未成年人網(wǎng)游充值不退費(fèi)、智能產(chǎn)品“不智能”等涉新服務(wù)、新模式、新場(chǎng)景的投訴量走高。同時(shí)，電商價(jià)格套路欺詐、家電售后服務(wù)亂收費(fèi)、預(yù)付消費(fèi)及在線培訓(xùn)退費(fèi)難、App自動(dòng)扣費(fèi)等老問(wèn)題仍待持續(xù)治理。

在擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)背景下，新老問(wèn)題交織，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)重、挑戰(zhàn)大。

2023年3月1日至2024年2月29日，“人民投訴”平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)公眾用戶112159人，共收到投訴63560件，投訴量同比增加35.5%。數(shù)據(jù)顯示，一年來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)維權(quán)渠道更順暢，依法理性維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)。

從各消費(fèi)領(lǐng)域投訴比例來(lái)看，2023年3月以來(lái)，旅游31.69%、生活23.58%、房產(chǎn)20.84%、電商17.18%、汽車4.82%、游戲1.89%。

從數(shù)據(jù)可以看出，旅游、生活成“人民投訴”用戶消費(fèi)維權(quán)“熱門(mén)”領(lǐng)域，其余依次為房產(chǎn)、電商、汽車、游戲。

根據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，旅行社、演出票、酒店、機(jī)票、培訓(xùn)、直播間、違約、退款、物業(yè)、充值、保價(jià)、新能源汽車、上門(mén)服務(wù)、智能等入選年度維權(quán)高頻詞。

從“人民投訴”月度投訴量數(shù)據(jù)可見(jiàn)，在“3·15”節(jié)點(diǎn)前后，平臺(tái)投訴量有所上升。隨著理性消費(fèi)意識(shí)成為主流，“618”年中大促前后維權(quán)量走勢(shì)基本平穩(wěn)。8月、10月、11月、12月、1月因演出市場(chǎng)火爆，節(jié)假日出游、購(gòu)物等消費(fèi)需求井噴釋放，相關(guān)話題維權(quán)輿情熱度持續(xù)走高，春節(jié)前投訴量達(dá)到峰值。

“人民投訴”平臺(tái)投訴問(wèn)題按性質(zhì)分類，排名占比前幾位的分別為：合同30.06%、安全17.5%、質(zhì)量15.02%、虛假宣傳10.22%、價(jià)格8.01%、售后6.5%、假冒3.91%。

通過(guò)對(duì)平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)分析，去年3月以來(lái)“人民投訴”消費(fèi)維權(quán)主要呈現(xiàn)以下幾大特點(diǎn)：

新消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的投訴糾紛走高——

如今，“新消費(fèi)”正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”，在滿足消費(fèi)多樣化需求的同時(shí)，一些新業(yè)態(tài)成了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)地，一些侵權(quán)的新情形也逐漸曝光。

在“人民投訴”平臺(tái)上，線上預(yù)付式旅游產(chǎn)品欺詐，違約不退定金，承諾服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)；演出票、電影票務(wù)平臺(tái)一刀切拒退、盲選座位欺詐等；“上門(mén)”新場(chǎng)景服務(wù)質(zhì)量參差不齊，虛假資質(zhì)，收費(fèi)不透明，平臺(tái)監(jiān)管缺位；短視頻運(yùn)營(yíng)、學(xué)歷提升等線上培訓(xùn)虛假宣傳、誘導(dǎo)分期貸，退課退款無(wú)門(mén)以及藝術(shù)、健身等線下培訓(xùn)實(shí)體跑路；社交電商、微商、小程序、二手交易平臺(tái)入駐門(mén)檻低，網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)現(xiàn)象泛濫；綠色智能生活消費(fèi)熱，掃地機(jī)、智能電視等智能變“智障”體驗(yàn)差；直播間營(yíng)銷內(nèi)容低俗、虛假比價(jià)、流量造假，售后保障難；外賣送餐吃出異物、變質(zhì)等食安問(wèn)題，平臺(tái)與入駐商戶互推責(zé)；個(gè)人信息被用于網(wǎng)絡(luò)刷單；共享消費(fèi)（如充電寶、充電樁、按摩椅）收費(fèi)不透明、多現(xiàn)價(jià)格“刺客”等消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題反映多。

新消費(fèi)模式參與主體多、門(mén)檻低且責(zé)任不清晰，導(dǎo)致霸王條款橫行，售后難保障，加之侵權(quán)主體的隱秘性、臨時(shí)性、隨機(jī)性，給消費(fèi)者維權(quán)和監(jiān)管部門(mén)取證都帶來(lái)了困難。因此，政府亟需填補(bǔ)頂層制度設(shè)計(jì)，及時(shí)規(guī)范涉新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；監(jiān)管部門(mén)則應(yīng)通過(guò)信息化、技術(shù)應(yīng)用加強(qiáng)該領(lǐng)域監(jiān)管力度，在探索中完善應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制；經(jīng)營(yíng)者及平臺(tái)應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

“買的起用不起”？這些消費(fèi)老問(wèn)題有待長(zhǎng)效治理——

根據(jù)“人民投訴”數(shù)據(jù)分析，2023年，電商網(wǎng)購(gòu)、3C家電、買房購(gòu)車、衣帽服飾、物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域仍是投訴重點(diǎn)。這些老問(wèn)題事關(guān)民眾日常生活和消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)這些領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降。

在“人民投訴”平臺(tái)，投訴多體現(xiàn)為：電商購(gòu)物“尾款”漲價(jià)不誠(chéng)信、預(yù)售商品不價(jià)保、低價(jià)虛假宣傳等；機(jī)票免費(fèi)退改難、退改貴；電腦、手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量硬傷多，售后“三包”難，維修亂收費(fèi)；黃金珠寶飾品質(zhì)量問(wèn)題多，計(jì)價(jià)模式不透明；用戶未知情下，平臺(tái)單方面變更會(huì)員權(quán)益，優(yōu)惠縮水或無(wú)法使用等；App設(shè)置條款將一次性訂閱變更為長(zhǎng)期續(xù)費(fèi)、自動(dòng)扣費(fèi)，甚至以免費(fèi)、低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能“入坑”；新能源汽車充電難，智能系統(tǒng)故障多發(fā)；新房質(zhì)量問(wèn)題多，違規(guī)交付，租房平臺(tái)違約不退押金；全屋定制、整體家裝以次充好、增項(xiàng)加價(jià)、虛報(bào)錯(cuò)算等方面。這些經(jīng)年“常見(jiàn)”問(wèn)題不斷放大，導(dǎo)致網(wǎng)友集中投訴和吐槽。

直擊積弊，市場(chǎng)規(guī)范需下猛藥，治理更需久久為功。這些問(wèn)題的有效解決仍有待創(chuàng)新動(dòng)態(tài)、長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，完善制度和標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效力；更依賴于行業(yè)管理的有效探索，產(chǎn)業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步；亟需通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)，讓各類經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

智能化維權(quán)體驗(yàn)提升，企業(yè)參與共治更積極——

科技進(jìn)步為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了新工具。消費(fèi)者通過(guò)“人民投訴”等在線智能維權(quán)平臺(tái)，能夠輕松地提交投訴、查詢維權(quán)信息、獲取消費(fèi)指南等。利用相關(guān)平臺(tái)技術(shù)，企業(yè)也可以實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)上的消費(fèi)者反饋，快速響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)需求，同時(shí)分析數(shù)據(jù)，預(yù)防潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

2023年3月以來(lái)，“人民投訴”平臺(tái)收到企業(yè)回復(fù)處理890件，可以發(fā)現(xiàn)，旅游在線平臺(tái)、短視頻電商、3C、新能源汽車、家居定制、智能生活等領(lǐng)域投訴回復(fù)率明顯提升，用戶對(duì)處理結(jié)果較滿意，平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制成效進(jìn)一步顯現(xiàn)。

其中，未成年直播間打賞主播，商家核實(shí)處理退款9萬(wàn)余元；裝修未達(dá)設(shè)計(jì)要求無(wú)條件退款不兌現(xiàn)，商家退回定金；在線旅游平臺(tái)拒絕退款未消費(fèi)的酒店訂單，操作退款5千余元；不同票務(wù)平臺(tái)同一場(chǎng)次演出票價(jià)差3倍，“人民投訴”介入票務(wù)平臺(tái)退票退款；新能源新車充不上電，達(dá)不到額定滿電，廠家已為車主消除故障；不給旅行中途因病退團(tuán)的客戶退款，旅行社已將未產(chǎn)生的費(fèi)用退還；商家以質(zhì)保期一年為由拒絕對(duì)發(fā)生故障的掃地機(jī)器人售后，“人民投訴”介入商家完成維修服務(wù)……一年來(lái)，包含上述典型案例的各消費(fèi)領(lǐng)域投訴通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)得到了有效解決，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了高效、高質(zhì)量維權(quán)。

但需要審視的是，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)代購(gòu)、海外專營(yíng)等類型商家欺詐監(jiān)管不力；新房質(zhì)量問(wèn)題及交付違約延期；線上線下培訓(xùn)退費(fèi)難；通信、保險(xiǎn)服務(wù)亂收費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)；快遞物流擅自“入柜”、丟損件賠付難；App亂扣費(fèi)；個(gè)人信息泄露等領(lǐng)域，集中投訴量大，維權(quán)周期較長(zhǎng)，因問(wèn)題的復(fù)雜性及背后涉所相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展共性問(wèn)題，較難有回應(yīng)，或需要時(shí)間對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行“刮骨療毒式”糾治。

綜上，保障消費(fèi)者權(quán)益，永遠(yuǎn)在路上！2024年是“消費(fèi)促進(jìn)年”，在消費(fèi)需求日趨個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的背景下，保障消費(fèi)者權(quán)益，提振消費(fèi)信心，需要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)的作用，聯(lián)合多方力量，從法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)、輿論等多個(gè)維度為消費(fèi)“排雷平坑”，讓消費(fèi)者少吃虧、少一些鬧心和委屈，營(yíng)造和諧的消費(fèi)關(guān)系，打造更加安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，更好推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果普惠共享。（李源、崔元苑、楊曦）

【平臺(tái)簡(jiǎn)介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，覆蓋PC端、手機(jī)移動(dòng)端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡(luò)安全等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門(mén)之間溝通的橋梁，助力消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺(tái)入選由中國(guó)記協(xié)新媒體專業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國(guó)新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。2023年12月，“人民投訴”入選由中國(guó)經(jīng)濟(jì)傳媒協(xié)會(huì)發(fā)起的“2023年中國(guó)經(jīng)濟(jì)媒體融合發(fā)展應(yīng)用創(chuàng)新典型案例”。

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