早上9點剛過，一位老年患者走進(jìn)江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院的門診大廳。她猶豫不決地走向?qū)пt(yī)臺，向身穿著紅馬甲的導(dǎo)醫(yī)伸出手比劃著什么——原來，這是一位聽障患者。

　　導(dǎo)醫(yī)武春燕立即上前攙住這位老人，將她領(lǐng)到旁邊的“門診一站式服務(wù)中心”，啟動綠色通道�！伴T診是患者接觸的第一個科室，醫(yī)院的人文建設(shè)從這里開始。”該院門診部主任馮軍說。

　　“作為一家百年老院，醫(yī)院全面踐行‘以病人為中心’的服務(wù)理念，一切工作從人的角度出發(fā)，用人文服務(wù)引領(lǐng)科室發(fā)展，將人文科室建設(shè)融入到日常醫(yī)療之中，關(guān)注患者從入院到出院的全過程�！睙o錫市第二人民醫(yī)院院長、黨委副書記馮寧翰說，醫(yī)學(xué)不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，也需要有人文的溫度，這兩者是相輔相成的——從細(xì)節(jié)入手，從點滴抓起，把冰冷的儀器設(shè)備和檢查報告轉(zhuǎn)化為一個個溫馨的人性化服務(wù)舉措，讓醫(yī)療更有溫度、讓患者更感舒心。

　　升級“仁心服務(wù)”

　　為聽障患者配備手語翻譯

　　聽障患者怎樣看�。坑浾吒�隨這位老人一探究竟。

　　只見在“門診一站式服務(wù)中心”的柜臺上，有好幾塊牌子，分別寫著“助老服務(wù)”“軍人優(yōu)先”以及“手語翻譯服務(wù)”。根據(jù)牌子上的操作指南，武春燕取出柜臺里的Pad，點擊屏幕上的“手語服務(wù)”的按鈕，等待了幾秒鐘后視頻接通，一位客服人員出現(xiàn)在了屏幕那頭。

　　武春燕簡短介紹情況后，對方迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，用手語與老人交流起來。記者能明顯感覺到老人臉上露出了驚訝甚至驚喜的神色。“翻譯官”一邊與老人手語交流，一邊將要點翻譯給武春燕聽：老人姓謝，今年70歲，血壓偏高，因頭暈、走路心跳快來看病。

　　武春燕立即做出了初步分診——到心血管內(nèi)科掛號，并來到窗口為老人掛號。記者注意到這里有兩個細(xì)節(jié)：一是這位老人是免費掛號的，二是在這個過程中“翻譯官”始終在線與老人保持著溝通。

　　到了5樓的心血管內(nèi)科診室，主任醫(yī)師丁弘看到有患者帶著“翻譯官”來看病，并沒有表現(xiàn)出驚訝，她介紹這樣的情況經(jīng)常發(fā)生。

　　“哪里不舒服？是什么時候知道有高血壓的？有沒有在吃藥？”對于丁弘的提問，面向老人的“翻譯官”一邊用手語詢問，一邊像小助理一樣同步將回答報出來，就診流程與普通問診相差無幾。

　　測量了血壓發(fā)現(xiàn)有點高，丁弘便開出了兩項檢查：心電圖和腦部CT平掃。在看懂“翻譯官”的解釋后，老人連連點頭，向醫(yī)生表達(dá)感謝。在心電圖室，老人躺在檢測床上，武春燕站在側(cè)面舉著Pad，讓屏幕正對她。雖然記者看不懂“翻譯官”的手勢，但能猜出是在向她介紹檢查步驟——從表情看出，老人十分配合，對醫(yī)生很信任。

　　回到診室，丁弘通過電腦查看檢查結(jié)果后，通過“翻譯官”叮囑老人：“沒有大問題，頭暈癥狀看來是由高血壓引起，需要調(diào)整藥物，后面要注意定期復(fù)診……”至此，老人這趟門診看病順利結(jié)束。

　　“助老、助殘、優(yōu)軍，是醫(yī)院‘仁心服務(wù)’品牌的重要內(nèi)容�！瘪T軍告訴記者，作為一家地處老城區(qū)核心路段上的百年老院，市二院是很多市民特別是老年人就醫(yī)的第一選擇，到醫(yī)院就診患者中60歲以上的占比為41%。因此，該院20年前就開通了“助老服務(wù)綠色通道”，包括配備輪椅、設(shè)置志愿服務(wù)崗、進(jìn)行陪診服務(wù)等，被評為“江蘇省老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)秀單位”。

　　從2023年起，該院升級門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)品牌，老人、殘障人士及退役軍人享受綠色通道、免收門診自理費用。馮軍介紹，因溝通不便，聽障群體就醫(yī)困難，有時小病拖成大病才來就診。去年起，該院與一家專業(yè)手語翻譯公司合作，將客服人員送到醫(yī)院培訓(xùn)，在通用手語基礎(chǔ)上掌握醫(yī)用手語，成為連接患者與醫(yī)生的橋梁，在全省率先實現(xiàn)為聽障患者進(jìn)行實時翻譯服務(wù)。

　　記者了解到，作為人文科室建設(shè)的起點，該院自門診導(dǎo)醫(yī)“仁心服務(wù)”品牌升級以來，日門診量超過1萬人次，全年接待老人、軍人、殘障患者累計30萬人次，全年減免掛號費等費用380萬元。

　　術(shù)前心理疏導(dǎo)

　　讓患者保持心態(tài)平穩(wěn)

　　“您好，我是醫(yī)院的心理醫(yī)生王文蓉。您叫什么名字呀？今天做的什么手術(shù)呢？看起來狀態(tài)還不錯�！痹缟�7點半不到，位于手術(shù)中心的準(zhǔn)備室內(nèi)，一位女醫(yī)生走了進(jìn)來，俯下身與每位術(shù)前患者進(jìn)行常規(guī)詢問交談，借此評估他們的術(shù)前心理狀態(tài)。

　　“我做雙側(cè)腎結(jié)石手術(shù)，醫(yī)生說情況挺嚴(yán)重，我心里有點擔(dān)心�！笨拷�門口的患者是一位30歲的劉姓小伙，因術(shù)前談話簽字時醫(yī)生講了手術(shù)風(fēng)險，他焦慮地睡不著，擔(dān)心談話中涉及的手術(shù)風(fēng)險真的會發(fā)生。

　　“感謝您對醫(yī)院的信任，我們也不會辜負(fù)這份信任，您盡管放心�！蓖跷娜匕参克�，“醫(yī)生術(shù)前談話會告知一些可能的風(fēng)險，這是基本操作流程，就像藥品說明書會把副作用寫清楚一樣，您不用緊張，專業(yè)的事交給專業(yè)醫(yī)生去做�！�

　　小劉漸漸放松下來，說：“是不是對你們來說，這就像飯店做西紅柿炒雞蛋一樣簡單？”旁邊幾位患者聽到對話也都輕輕笑了。

　　作為心理科副主任醫(yī)師，王文蓉從去年10月起，每天出診前花上近一小時，為第一臺手術(shù)的患者們進(jìn)行心理疏導(dǎo)�！斑@是為了讓患者有更好的就醫(yī)體驗�！蓖跷娜卣f，第一臺手術(shù)8點開始，患者會提早來準(zhǔn)備，大約半小時時間身邊沒有親人的陪伴，耳邊傳來儀器的滴滴聲，難免感到害怕無助，有的患者甚至因為緊張血壓升高、心率加快，將影響手術(shù)安全。以前雖有護(hù)士兼職進(jìn)行心理輔助安慰，但她們都非常忙碌且不是科班出身——由專業(yè)的心理醫(yī)生進(jìn)行術(shù)前心理疏導(dǎo)，在江蘇是首家，放眼全國也是率先之舉。

　　與小劉交談了一會兒，王文蓉注意到靠近內(nèi)側(cè)的女士投來求助的目光，便走過去查看病歷，輕輕地問：“這次是做髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)呀，生病多少年了呀？”聽到這話，女士的眼淚奪眶而出：自己患病11年了，為了孩子還在上班。王文蓉豎起大拇指說：“您真是堅強(qiáng)的媽媽，還在工作這非常了不起�！�

　　王文蓉介紹，術(shù)前心理疏導(dǎo)要把握好一個“度”：既要共情患者的緊張焦慮心情，也要理解患者的悲傷無助感受，但過于緊張或過于悲傷，人容易崩潰，要從和患者對話中抓住關(guān)鍵詞，對患者情緒做些“提升”，例如閑聊間有意指向他們努力對待的工作、心里牽掛的孩子、門外陪同的家人等，讓患者保持心態(tài)平穩(wěn)來面對手術(shù)。

　　除了術(shù)前的心理關(guān)愛，在這家醫(yī)院，科室人文建設(shè)還體現(xiàn)在優(yōu)化再造流程、千方百計減少患者病痛上——用24小時手術(shù)來守護(hù)患者。

　　就在小劉進(jìn)入手術(shù)室2小時之前，隔壁床的病友小張連夜進(jìn)行了急診手術(shù)剛回到病房�！拔沂前胍�3點腎結(jié)石急性發(fā)作送來醫(yī)院的�！彼�告訴記者，雖疼痛難忍，但當(dāng)時是深夜，想著怎么也要熬到早上了，沒想到做完各項檢查后立即被推進(jìn)手術(shù)室，手術(shù)出來快6點了。

　　“泌尿系統(tǒng)許多病癥如果處置不及時，不僅引發(fā)疼痛，還會導(dǎo)致腎功能受損。小張來醫(yī)院時小便已在減少了�！泵谀蛲饪茖W(xué)科帶頭人馮寧翰介紹，秉持“一切為患者著想”的理念，去年起該科室開設(shè)了無假日手術(shù)科室，13位醫(yī)生兩班倒，門診急診手術(shù)連軸轉(zhuǎn)，實現(xiàn)“隨時來隨時做手術(shù)”。

　　不僅如此，全院通過合理分配門急診及住院患者檢驗設(shè)備使用時間等辦法，所有科室均已實現(xiàn)了“當(dāng)天檢查當(dāng)天出報告、當(dāng)天來當(dāng)天做手術(shù)”，讓患者更有安全感。

　　護(hù)理有溫度

　　從患者角度改進(jìn)服務(wù)

　　這天下午2點多，68歲的急性膽囊結(jié)石患者滕方（化名）剛從手術(shù)的麻醉中清醒過來，被推回病房。當(dāng)她重新躺回病床的那一瞬間，一股暖意立即從背部傳來，頓時覺得既放松又舒適。

　　“患者在麻醉時體溫會降低，術(shù)中我們就會注重增溫，從手術(shù)室出來后也要持續(xù)給予有溫度的護(hù)理�！备文懸韧饪谱o(hù)士長陸志華告訴記者，這是該科室的傳統(tǒng)。

　　護(hù)士在為手術(shù)患者鋪床時，除了換上溫?zé)崆鍧嵉拇矄危�寒冷天氣時還會將兩個熱水袋預(yù)先放在被子夾層，捂熱被子，這樣患者從手術(shù)推車上移到病床時就會感覺溫暖舒適。再加上病房里開著空調(diào)，冬天控制在18—22攝氏度，夏天控制在22—24攝氏度——這樣患者不會有溫度落差的不適感，手術(shù)預(yù)后效果也會更好。

　　根據(jù)醫(yī)生的藥方，術(shù)后第一天，滕方要掛大大小小7袋藥液，既有消炎的，也有護(hù)肝的，還有養(yǎng)胃的。陪同滕方的兒媳婦陳燕原本擔(dān)心冰冷的藥水源源不斷輸進(jìn)手臂，會讓有風(fēng)濕性肩周炎的婆婆感到不適，但了解到患者病史的護(hù)士已經(jīng)做足了準(zhǔn)備。

　　陸志華將輸液管放在輸液加熱器的凹槽中，接上電源后會恒溫在36攝氏度。緩緩流進(jìn)手臂的鹽水一下子變得有了溫度，而且這個加熱溫度也不會對藥水造成影響。

　　除了有溫度的床、有溫度的藥液，有溫度的操作也讓滕方很感動。

　　為了促進(jìn)腸胃蠕動、增進(jìn)營養(yǎng)，并防止墜積性肺炎和深靜脈血栓，醫(yī)生鼓勵患者在身體允許的前提下早日下床。到了傍晚，滕方想起來活動活動，陳燕按鈴叫來了護(hù)士幫助婆婆起身。她注意到，護(hù)士的動作溫柔耐心，不僅先將手搓熱再扶起婆婆，而且還有一套“下床三部曲”——先“靠一靠”，即將床頭搖高，讓滕方先靠在枕頭上30秒適應(yīng)一會兒；觀察沒有出現(xiàn)不適，再“坐一坐”，慢慢把腳放下來坐在床沿30秒；隨后再是“站一站”，站上30秒再走路。

　　看到滕方下床活動了，護(hù)士主動來詢問是否需要“愛心袋”——將身上的管線和引流袋收在里面。原來，這個科室的大多數(shù)患者身上都有傷口引流管，有的還插著胃管，再加上手上還吊著鹽水，一手還要捂著傷口，活動起來很不方便。

　　記者看到，“愛心袋”是個小布袋，頂端是60厘米的掛繩，可以通過打結(jié)的方式調(diào)節(jié)長度，成本雖然不高，卻有大妙用。滕方將袋子掛在身上，幾根管線和引流袋都被輕松收納了進(jìn)去，在走路和如廁時，解放了雙手，不用擔(dān)心管線會纏繞在一起，自己也覺得更有尊嚴(yán)。

　　“這是科室護(hù)士設(shè)計的，最早是我們自己縫制，數(shù)量多了就交給后勤總務(wù)定做�！标懼救A介紹，醫(yī)院每年都開展“體驗日”活動，讓醫(yī)護(hù)人員換位思考，從患者的角度提出各項改進(jìn)建議，各科室之間也通過護(hù)理競賽提升護(hù)理質(zhì)量，術(shù)后患者“八個第一次”——翻身、下床、腸功能恢復(fù)、解尿、排便、進(jìn)食、洗漱、更衣，都是必考題。

　　肝膽胰外科主任戴途告訴記者，有溫度的護(hù)理以病人為中心，是人文科室建設(shè)的重要組成部分，既有助于患者的康復(fù)，也緩解了家屬的焦慮，還促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系。