趙律師：

前段時間，我?guī)е�孩子出國旅游，與某國際旅行社的國內(nèi)代理商簽訂了半個月的海外酒店預訂合同，并提前支付了全部款項。但當我按照預訂時間到達酒店后，卻發(fā)現(xiàn)訂單已被旅行社取消。我當即聯(lián)系代理商，被告知是由于系統(tǒng)原因的意外取消。由于該酒店當晚已客滿，我只能重新預訂別家酒店，給旅程造成了很大的不便。

我想咨詢：對于該旅行社取消酒店訂單的行為，我作為消費者應當如何維權(quán)？

廣東讀者  韋先生  

韋先生：

您好！隨著近年來“出境游”不斷升溫，與境外旅游相關(guān)的消費糾紛也不斷增多。參考《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十二條和《中華人民共和國民事訴訟法》第二百七十六條等規(guī)定，由于該國際旅行社在中國境內(nèi)實際開展業(yè)務，且您是與其在中國的代理商簽訂訂房合同，故中國境內(nèi)法院和市場監(jiān)督行政機關(guān)均有權(quán)管轄相關(guān)糾紛。

■ 可主張退款并要求旅行社賠償合理損失

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“消費者權(quán)益保護法”）第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”這一規(guī)定旨在保護消費者的權(quán)益，確保消費者在預付款后能夠獲得預期的商品或服務。同時，《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任�！�

據(jù)您所述，您已提前支付了酒店的全部款項，也按照預訂時間到達了酒店；但旅行社意外取消訂單的行為，導致您無法享受到合同約定應有的服務。旅行社的行為構(gòu)成違約，您有權(quán)要求該旅行社將提前支付的款項全額退款，并且賠償您在重新預訂酒店過程中可能產(chǎn)生的合理損失，如在重新尋找住所時產(chǎn)生的交通費用、通信費用等。

■ 維權(quán)途徑

在國際旅行預訂中遭遇訂單無故取消時，請保持冷靜，理性維權(quán)。切勿忽視合同細節(jié)，任何維權(quán)行動都應基于確鑿的法律依據(jù)和充分的證據(jù)支持。

您可以向代理商明確表達酒店訂單取消后您遭遇的不便，并表明退款和主張損失的需求。這一過程中，建議您盡可能記錄下所有溝通內(nèi)容，包括電話錄音（應在錄音前通知對方并征得對方同意）、電子郵件往來等，作為后續(xù)維權(quán)的證據(jù)；并注意保留預訂確認、支付憑證、取消通知、旅行社或酒店的相關(guān)政策聲明等相關(guān)證據(jù)。

消費者權(quán)益保護法第三十九條規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

上述規(guī)定的前三種手段均屬于非訴訟手段：您可以先與旅行社的國內(nèi)代理商直接協(xié)商；若與之友好協(xié)商無果，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，您可以選擇向該旅行社的國內(nèi)代理商在中國境內(nèi)注冊地址或?qū)嶋H業(yè)務開展地址縣級市場監(jiān)督管理部門投訴，也可以通過撥打12315或登錄12315網(wǎng)站進行投訴。

若非訴訟手段維權(quán)無果，您可以選擇提請仲裁或者向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，來維護自己的合法權(quán)益。

需要注意的是，在維權(quán)的實際操作中，請您務必注意時效性，即各類投訴和訴訟都有法定的時效限制，錯過時效可能會喪失勝訴權(quán)。

以上建議供您參考，希望對您的維權(quán)有所幫助。

（北京市公衡律師事務所業(yè)務指導委員會主任  趙莉）