制圖：林 強(qiáng)（影像中國）

近年來，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，在線培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展迅速。在眾多消費(fèi)者跨越空間距離享受到優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)的同時(shí)，也出現(xiàn)了在線培訓(xùn)課程質(zhì)量低劣、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳等問題。

如何進(jìn)一步規(guī)范在線培訓(xùn)行業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展？記者采訪了部分讀者、專家、律師、業(yè)內(nèi)人士等，為進(jìn)一步規(guī)范在線培訓(xùn)行業(yè)、促進(jìn)其健康發(fā)展出謀劃策。

在線培訓(xùn)作為預(yù)付式消費(fèi)，應(yīng)建立健全評(píng)價(jià)機(jī)制，納入監(jiān)管視野

今年2月，劉先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”投訴稱，2020年4月，他在某在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名參加“一級(jí)消防工程師”培訓(xùn)課程，一次性交費(fèi)9490元。經(jīng)過一段時(shí)間培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)課程視頻突然就不再更新了，學(xué)校客服電話打不通，培訓(xùn)老師也失聯(lián)了。劉先生向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)注冊(cè)地有關(guān)部門咨詢，該部門回復(fù)表示，這屬于預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)問題，將協(xié)助劉先生解決，但解決難度比較大。

作為一種商業(yè)營銷模式，預(yù)付式消費(fèi)被餐飲、零售、健身、美容美發(fā)等行業(yè)廣泛采用，但使用過程中也引起不少問題，其中最突出的是消費(fèi)者與商家信息不對(duì)稱，如果商家不按承諾提供服務(wù)，消費(fèi)者退款難、維權(quán)難。而在線培訓(xùn)行業(yè)普遍采用“先付費(fèi)、后聽課”的模式，交易與服務(wù)均通過線上完成，消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多是“一對(duì)一”聯(lián)系，基本不見面，信息不對(duì)稱的矛盾更加突出。一旦出現(xiàn)課程質(zhì)量問題或糾紛，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大多拖著不直面問題，消費(fèi)者往往無力維權(quán)，只能不了了之。

按商務(wù)部相關(guān)規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在開展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)按照規(guī)定辦理備案，以及建立資金存管賬戶等。江蘇等地近年也先后推出預(yù)付卡管理辦法。但這些辦法只適用于零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)。2022年6月，北京市有關(guān)部門出臺(tái)《單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》，明確規(guī)定單用途預(yù)付卡是指經(jīng)營者以預(yù)收資金方式面向消費(fèi)者發(fā)行的，供消費(fèi)者按照約定僅在經(jīng)營者及其合作范圍內(nèi)，可以分次兌付商品或者服務(wù)的實(shí)體憑證或者虛擬憑證，將在線培訓(xùn)行業(yè)納入監(jiān)管視野。

不過，在線培訓(xùn)行業(yè)因其特殊性，有些問題還需作出進(jìn)一步的明確界定。比如，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將提交視頻網(wǎng)址或者傳輸視頻課程包視為已獲得全部課程，而不管消費(fèi)者是否開始學(xué)習(xí)課程。廣東東莞市讀者朱女士表示，她曾在一家在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購買為期3年的中醫(yī)學(xué)�？坪蜐h語言文學(xué)本科課程，一共花費(fèi)近9000元。但交費(fèi)4天后，朱女士認(rèn)為課程質(zhì)量并不符合自己的預(yù)期，要求全額退課，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為朱女士已經(jīng)拿到了大部分的課程資料，只能退3000元。

浙江臺(tái)州市讀者王紅峰來信表示，有的在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有任何教學(xué)基礎(chǔ)就可以創(chuàng)辦在線教育機(jī)構(gòu)，授課老師注冊(cè)賬號(hào)便能講課，教學(xué)質(zhì)量實(shí)在堪憂，建議對(duì)在線培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)者實(shí)行準(zhǔn)入制度。

北京課通天下教育科技有限公司創(chuàng)始人倪合明表示，在線培訓(xùn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)像電子購物網(wǎng)站平臺(tái)一樣，建立一套完整健全的消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，供消費(fèi)者購買課程時(shí)參考。同時(shí)，在線培訓(xùn)課程還要有免費(fèi)試看等功能，且在雙方簽訂的服務(wù)合同中明確詳細(xì)具體的退款條件�！霸诰�培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保培訓(xùn)課程的質(zhì)量，這既是為了保護(hù)消費(fèi)者利益，也是出于公司自身發(fā)展、提升在線培訓(xùn)行業(yè)整體形象的需要�！蹦吆厦髡f。

加強(qiáng)信息源頭治理，打擊虛假宣傳，是規(guī)范在線培訓(xùn)的有效途徑

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前在線培訓(xùn)主要包括兩種模式：一種是為企業(yè)培訓(xùn)員工，另一種是市場(chǎng)化職業(yè)技能資格培訓(xùn)。前者相對(duì)比較規(guī)范，而后者則良莠不齊。中國政法大學(xué)副教授朱巍表示，目前，有關(guān)部門并未對(duì)在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置前置性審批環(huán)節(jié)，一些在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只是在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門注冊(cè)成功，沒有取得相應(yīng)的教育資質(zhì)審核，就在互聯(lián)網(wǎng)上辦學(xué)培訓(xùn)，入行門檻低是導(dǎo)致在線培訓(xùn)行業(yè)出現(xiàn)問題的重要原因之一。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)廣告虛假宣傳蒙騙消費(fèi)者，而在線下卻沒有正規(guī)的辦公室。記者曾到一家在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的注冊(cè)地探訪，發(fā)現(xiàn)該地址位于一條鄉(xiāng)村公路旁，周圍沒有任何與該公司相關(guān)的招牌、廣告等，詢問附近的居民、商家，也沒人聽說過這家公司的名字。

一些在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)隱匿性、虛擬性等特點(diǎn)發(fā)布虛假廣告，絕大多數(shù)消費(fèi)者都是從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得到相關(guān)信息，很難分辨培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告宣傳話語的真假。前不久，記者通過搜索引擎查找關(guān)鍵詞“一級(jí)消防工程師”，點(diǎn)擊進(jìn)入了一個(gè)排名相對(duì)靠前的網(wǎng)站頁面。頁面在顯著位置以網(wǎng)友問答的形式，列舉了該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幾大優(yōu)點(diǎn)，比如考試通過率高、押題準(zhǔn)等。記者聯(lián)系了這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，客服多次表示“報(bào)名資質(zhì)不符合條件，機(jī)構(gòu)可以代報(bào)名”“培訓(xùn)包考過”“包掛靠資格證書”等承諾。但在一些投訴平臺(tái)上，記者發(fā)現(xiàn)，有很多消費(fèi)者投訴這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“虛假宣傳”。

對(duì)此，北京市蘭臺(tái)律師事務(wù)所高級(jí)顧問崔西彬律師指出，廣告法明確規(guī)定，教育、培訓(xùn)廣告不得含有對(duì)升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；不得明示或者暗示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn)等內(nèi)容。

加強(qiáng)信息源頭治理，是規(guī)范在線培訓(xùn)的有效途徑之一。湖北維思德律師事務(wù)所高級(jí)合伙人吳娟律師表示，今年5月施行的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》細(xì)化了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營者責(zé)任，明確互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營者提供信息服務(wù)的，要履行記錄并保存相關(guān)信息、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和刪除違法廣告、建立投訴受理機(jī)制等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者義務(wù)�！叭绻�互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營者未查驗(yàn)廣告主的真實(shí)身份及有關(guān)證明文件，未核對(duì)廣告內(nèi)容等未履行相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營者將面臨市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的行政處罰。情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣社會(huì)影響的還會(huì)被列入違法失信名單�！眳蔷暾f。

此外，按照廣告法的相關(guān)規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任；廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償。也就是說，如果社交平臺(tái)發(fā)布的培訓(xùn)廣告為虛假廣告，消費(fèi)者也可以要求平臺(tái)先行賠付損失。

完善部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，建立“黑白名單”公示制度，消除信息不對(duì)稱

記者對(duì)人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”平臺(tái)上的相關(guān)投訴進(jìn)行梳理分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)于網(wǎng)友的投訴，各地負(fù)責(zé)回復(fù)的部門不盡相同：有人力資源和社會(huì)保障部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、教育部門，還有的是街道辦事處、社區(qū)等。

崔西彬表示，規(guī)范在線培訓(xùn)應(yīng)進(jìn)一步完善部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，“當(dāng)前對(duì)在線培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)管涉及多部門，各部門之間應(yīng)積極配合以形成合力。例如教育部門發(fā)現(xiàn)無證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，可以同時(shí)通報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門；市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作出處罰時(shí)，也應(yīng)及時(shí)通過國家企業(yè)信息系統(tǒng)向社會(huì)公示。”

為了解決多頭管理出現(xiàn)監(jiān)管漏洞問題，北京市《單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定，由北京市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施統(tǒng)籌、組織和協(xié)調(diào)工作；教育、科技、民政、人力資源和社會(huì)保障、城市管理等行業(yè)主管部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本行業(yè)、本領(lǐng)域的監(jiān)督和管理，即“誰是行業(yè)主管部門，誰管該行業(yè)預(yù)付卡”，行業(yè)主管部門不明確的，由指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，明確了包括在線培訓(xùn)在內(nèi)的預(yù)付卡消費(fèi)監(jiān)管主管部門。

有的地方建立“黑白名單”公示制度，旨在消除消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的信息不對(duì)稱，完善在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入與退出機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。2021年底，人社部下屬的中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心推出優(yōu)質(zhì)線上職業(yè)技能培訓(xùn)平臺(tái)及數(shù)字資源動(dòng)態(tài)名單。上海、江蘇等地也先后推出了線上職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“白名單”，供消費(fèi)者參考選擇。

“發(fā)布‘白名單’推薦目錄，有助于消費(fèi)者準(zhǔn)確掌握在線培訓(xùn)平臺(tái)信息，也有利于在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)豐富培訓(xùn)內(nèi)容、提升服務(wù)水平�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示。不過，目前大部分的“白名單”主要還是針對(duì)為企業(yè)提供服務(wù)的在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，尚未完全覆蓋市場(chǎng)化職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門仍需加強(qiáng)針對(duì)這一領(lǐng)域的監(jiān)督和管理。

河北保定市讀者王強(qiáng)提出，對(duì)“關(guān)門跑路，換個(gè)馬甲重新開始”的個(gè)別在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，應(yīng)加大信用懲戒力度，追究其法律責(zé)任，對(duì)有不良記錄者應(yīng)實(shí)施從業(yè)禁入制度。

針對(duì)在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過虛假廣告誘導(dǎo)消費(fèi)者的問題，安徽望江縣公安局民警崔執(zhí)勝提醒：“消費(fèi)者在選擇在線培訓(xùn)時(shí)，不要有投機(jī)取巧之心。”崔執(zhí)勝表示，他接觸過多起辦理特種作業(yè)證書被騙案件，不法分子利用短視頻等社交平臺(tái)誘導(dǎo)，甚至偽造虛假證書查詢網(wǎng)站，讓消費(fèi)者防不勝防。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年07月03日 07 版）

來信調(diào)查·關(guān)注在線培訓(xùn)（上）：規(guī)范在線培訓(xùn) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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