重建信任之路

（六）西安手術(shù)室醫(yī)生自拍照引發(fā)風(fēng)波

2014年12月20日，微博網(wǎng)友爆料稱“在西安某醫(yī)院，患者還躺在手術(shù)臺上，醫(yī)護人員們卻擺起pose玩起自拍”，并發(fā)布了“自拍”照片，照片背景為患者做手術(shù)的手術(shù)臺。照片在極短時間內(nèi)迅速吸引了網(wǎng)民和媒體的眼球，一時之間，“醫(yī)患關(guān)系”的討論甚囂塵上。12月21日晚，西安市衛(wèi)生局決定給予涉事的西安鳳城醫(yī)院相關(guān)人員記過、留職查看、免職等行政處罰，西安鳳城醫(yī)院也在其官網(wǎng)上發(fā)表了檢討書。

點評：源發(fā)媒體預(yù)設(shè)立場誤導(dǎo)公眾

醫(yī)生手術(shù)臺旁“自拍”觸及了“醫(yī)患關(guān)系”這個痛點，快速點燃輿論炸藥桶。在醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)過程中，西安衛(wèi)生局、醫(yī)院、媒體、網(wǎng)民等各個因素都發(fā)揮了不小作用。然而其中，最為突出的是媒體報道傾向性的變化，使得網(wǎng)民對醫(yī)生的態(tài)度從排斥到同情，再到理解，最終引起輿論對媒體如何報道醫(yī)患關(guān)系的反思。

初期信息的不完整性，公眾獲知的信息有限，媒體的預(yù)設(shè)立場很大程度上影響了公眾的態(tài)度。最初的爆料媒體陜西廣播電視臺“陜西都市快報”欄目在新聞報道中，并沒有呈現(xiàn)對涉事醫(yī)院和醫(yī)生的采訪核實，就預(yù)設(shè)了涉事醫(yī)務(wù)人員的不道德，從而誤導(dǎo)了受眾，讓他們做出了錯誤判斷。隨后媒體通過糾偏，拼湊碎片化信息，逐漸還原事情真相。其中《北京青年報》以《西安手術(shù)臺自拍醫(yī)生：醫(yī)生也不是神，他有感情啊》為標題，通過采訪當事人還原當時情況，讓公眾看到“自拍”背后的醫(yī)生情感問題。光明網(wǎng)通過采訪患者還原事件真相，指出拍照獲得了患者的允許。至此，媒體的自我反思開始大規(guī)模展開，同時主流媒體導(dǎo)向作用顯現(xiàn)。新華社發(fā)表評論文章《手術(shù)室自拍風(fēng)波：有些“新聞”，媒體要學(xué)會“忍痛割愛”》，指出涉醫(yī)報道高度敏感，媒體在傳播相關(guān)信息時，更不應(yīng)隨心所欲，尤其不能為了吸引眼球而有意煽動醫(yī)患矛盾。

（七）湖南某患者手術(shù)前留遺書：若失敗索賠30萬

2015年5月9日，有網(wǎng)友爆料稱，湖南省汨羅市人民醫(yī)院醫(yī)生在手術(shù)室撿到一名60多歲的男患者的遺書，患者在遺書中叮囑子女，如果手術(shù)意外導(dǎo)致死亡，必須索要不低于30萬元賠償，否則遺體絕不移出醫(yī)院大門。患者還在遺書中對賠償款的分配做了詳細的安排。汨羅市人員醫(yī)院辦公室主任蔡月在接受采訪時表示，遺書一事屬實，但醫(yī)生對患者手術(shù)前的心理表示理解，不會對該事進行深究，以后也將對患者手術(shù)前加強心理疏導(dǎo)。事件再次引發(fā)輿論對醫(yī)患關(guān)系的極大關(guān)注，醫(yī)患間的信任問題成為熱議焦點。

點評：醫(yī)院寬容態(tài)度傳達友好信號

“索賠遺書”的曝光又一次凸顯醫(yī)患信任問題，當醫(yī)療從業(yè)人員和普通民眾因立場不同，爭論的不可開交之時，汨羅市人民醫(yī)院則用大度和理性的態(tài)度向公眾傳達了友好，對于平息事態(tài)，修復(fù)醫(yī)患關(guān)系起到了關(guān)鍵性作用。

醫(yī)務(wù)從業(yè)人員和普通民眾對“索賠遺書”存在較大認識差異。醫(yī)療從業(yè)人員因為身處第一線，對醫(yī)生的工作有著更為直觀的感受，他們更多的站在醫(yī)院和醫(yī)生的角度，指出不少病人存在“醫(yī)鬧”思維，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日益緊張。而普通民眾則從看病的親身經(jīng)歷出發(fā)，對某些醫(yī)療行為表示了不滿，不少網(wǎng)民都表示可以理解老人留遺書的行為，認為是醫(yī)院和患者溝通不足，導(dǎo)致信息溝通不暢，雙方的隔閡和不信任才會越來越嚴重。

作為涉事方，汨羅市人民醫(yī)院的做法和表態(tài)可圈可點。對于曝光遺書的工作人員，醫(yī)院并未就此追究員工責(zé)任，同時也拒絕透露患者信息，還強調(diào)希望網(wǎng)友理智思考，不要辱罵患者。醫(yī)院醫(yī)生接受訪問時，反復(fù)強調(diào)該事件是一起個案，并非整體醫(yī)患關(guān)系的反映，對于遺書內(nèi)容表示不能接受，但對患者的焦慮行為表示了理解。同時，向公眾分析了大環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，指出醫(yī)生和患者需要共同努力加強互信。醫(yī)院用寬容的態(tài)度展現(xiàn)了醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，稀釋公眾對該事件的不理性情緒，對修復(fù)醫(yī)患關(guān)系裂痕起到了積極作用。

（八）重慶市兒童醫(yī)院辦公室及醫(yī)生遭家屬打砸

2015年6月24日下午五點半，重慶市兒童醫(yī)院，一個乳房膿腫病人及兩男三女家屬要求住院，醫(yī)生認為小孩達不到住院指征，門診輸液治療即可。但家屬以來回跑醫(yī)院需要車費，門診不能報賬等理由，堅決要求住院。醫(yī)生表示目前沒有床位而且醫(yī)院規(guī)定不能隨便加床后，遭到患者家屬暴打，辦公室也被砸。受傷醫(yī)生頭部腳部肘部受傷，被診斷為腦震蕩，在其他附屬醫(yī)院接受治療。6月25日中午，該院醫(yī)生拉橫幅自發(fā)抗擊暴力襲醫(yī)。

點評：醫(yī)生集體拒診“火上焦油”

一起醫(yī)患糾紛引發(fā)的醫(yī)鬧事件上升為全院醫(yī)護人員維權(quán)事件。在全國網(wǎng)民審視下，當?shù)毓俜矫媾R維穩(wěn)壓力，在新聞圖片中，特警出動維持秩序。醫(yī)生也在微博中不斷爆料事件細節(jié)。事件發(fā)生后院方態(tài)度明確，要求公安嚴懲兇手，要求媒體全面報道該事件。當?shù)孛襟w華龍網(wǎng)及人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、《南方都市報》等全國重點媒體均聚焦事件，客觀報道事件原貌。而網(wǎng)絡(luò)輿論場觀點紛雜，有同情醫(yī)生譴責(zé)“醫(yī)鬧”暴力行徑。也有擔(dān)憂醫(yī)生行為影響病患救治。26日之后輿情再度高漲，重慶兒童醫(yī)院及分院集體拒絕給該病患出診。醫(yī)生在朋友圈繼續(xù)爆料，稱院方被高層施壓強令該病人必須救治。要求由院方親自派救護車送至分院診治。當?shù)毓俜郊霸悍降呐e動激起重慶市兒童醫(yī)院及分院醫(yī)生的集體抵制。該病人不得不去成都就醫(yī)，而醫(yī)生集體拒絕行醫(yī)的舉動令緊張的醫(yī)患關(guān)系再添變數(shù)。網(wǎng)絡(luò)輿論也發(fā)生變化，更多網(wǎng)民認為醫(yī)生不應(yīng)維護自身利益而致患者而不顧�？v觀整體事件發(fā)展，當?shù)毓俜郊霸悍教幹貌涣α钶浨椴粩嗌郎�，官方怕事件升級在維穩(wěn)壓力下令警方出動。警方對維權(quán)醫(yī)生態(tài)度粗暴，院方在事件初態(tài)度明確要求公安嚴懲兇手，再到令全院醫(yī)護無條件配合，使該院醫(yī)生情緒激動做出集體拒絕行醫(yī)的非理性舉動。使得原本的緊張的“醫(yī)患關(guān)系”火上澆油，負面輿情不斷蔓延。

（九）韓雪看病爆粗口怒斥醫(yī)生不負責(zé)

演員韓雪由于在水下拍戲，懷疑由此導(dǎo)致了眼睛疼痛流淚，她在上海市第一人民醫(yī)院松江分院掛急診看病，但就醫(yī)過程使她很不愉快，認為這個女醫(yī)生不負責(zé)任，忍不住爆了粗口。2015年6月29日，韓雪發(fā)了篇題為《對不起，我今天發(fā)火了》的長微博進行“道歉”。

點評：專業(yè)解讀還原事件全貌

事件發(fā)生后，上海第一人民醫(yī)院及涉事醫(yī)生均未回應(yīng)，不過一些醫(yī)生在醫(yī)生吧或知乎平臺上為涉事醫(yī)生鳴不平，并撰寫長文還原事件過程。從網(wǎng)絡(luò)輿論來看，一些網(wǎng)民從最初對韓雪的同情，到對其進行指責(zé)，再到對醫(yī)生的理解。輿論的這一變化令韓雪不得不發(fā)微博進行道歉。

分析來看輿情最終以有利于涉事醫(yī)生及上海第一人民醫(yī)院的方向沉淀。在此過程中，專業(yè)醫(yī)生在知乎、貼吧上的撰文引導(dǎo)發(fā)揮了積極作用，此外還有部分網(wǎng)民對韓雪個人的好惡也明顯令輿論生態(tài)發(fā)生變化。

監(jiān)測來看，韓雪看病爆粗口一事，媒體對醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)在事件前期未有明顯作用，多數(shù)媒體將該事件進行娛樂化報道跟風(fēng)炒作，一定程度加大輿情向負向發(fā)展。韓雪道歉后，多家媒體作了報道，在事件后期有利于公眾對當下的醫(yī)患關(guān)系做深層思考。如《南方日報》的文章《“韓雪看病”掀起醫(yī)患罵戰(zhàn)背后的反思》論述，如果社會嚴苛至此，既要求醫(yī)生醫(yī)術(shù)神通，藥到病除，又要求醫(yī)生笑臉相迎，溫柔可人，那么幾十年后，或許真的只能自己給自己看病。

（十）上海發(fā)生多起醫(yī)患糾紛暴力事件

2015年6月，上海新華醫(yī)院、瑞金醫(yī)院、上海兒童醫(yī)院、浦東新區(qū)人民醫(yī)院先后發(fā)生多起醫(yī)患糾紛導(dǎo)致的暴力事件。媒體報道，在21天里，上海共發(fā)生7起醫(yī)患沖突，5名醫(yī)生和3名護士在事件中遭受患者及其家屬不同程度的傷害。其中，新華醫(yī)院更是連續(xù)發(fā)生3起傷醫(yī)事件。

點評：媒體過度解讀加重不信任感

作為全國醫(yī)療資源較為集中的城市之一，上海醫(yī)患暴力事件扎堆出現(xiàn)無疑為新聞界提供了一劑“猛料”，媒體紛紛以“上海21天8名醫(yī)務(wù)人員被打傷”“上海醫(yī)患矛盾頻發(fā)”“全國20天內(nèi)連發(fā)十余起暴力傷醫(yī)案”為標題進行報道，不少報道聚焦于討論“醫(yī)鬧入刑”，譴責(zé)暴力傷醫(yī)者，而這恰恰刺激了網(wǎng)民敏感的神經(jīng)，關(guān)于控訴醫(yī)生態(tài)度惡劣、醫(yī)德不良、醫(yī)療資源不均衡等言論紛至沓來，負面情緒充盈網(wǎng)絡(luò)之中。

媒體在輿論議程設(shè)置和社會刻板印象形成中發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用，對于醫(yī)患沖突報道的頻率和傾向性往往影響甚至左右公眾對于醫(yī)患關(guān)系的認知和態(tài)度。上海市衛(wèi)生計生委主任沈曉初坦言，上海的醫(yī)患關(guān)系并沒有到崩潰的程度，但媒體對于個別醫(yī)患糾紛問題的過度解讀，極易演變成媒體炒作，從而產(chǎn)生轟動效應(yīng)，加重輿論對于醫(yī)患關(guān)系嚴重的印象。另外，媒體在報道中偏重對于患者一方的批評和拔高醫(yī)護人員的道德形象，也極易激發(fā)受眾的逆反心理，令傳播效果“南轅北轍”，從而加劇醫(yī)患彼此之間的指責(zé)，加重雙方的不信任感，造成更深的輿論撕裂。