重建信任之路

二、醫(yī)患僵局：暴力頻現(xiàn)敲響“警鐘”

從以上十起與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)的事件來看，半年多來，“醫(yī)鬧”問題凸顯，輿論關(guān)注點(diǎn)與過去相比，也發(fā)生了不少變化，醫(yī)患關(guān)系修復(fù)在跌跌撞撞中向前推進(jìn)，社會群體在犯錯(cuò)和反思的反復(fù)中共同推動著醫(yī)患關(guān)系的改善。

暴力傷醫(yī)案頻發(fā)加劇醫(yī)患群體鴻溝

今年以來，關(guān)于“醫(yī)鬧”、醫(yī)生維護(hù)權(quán)益的話題明顯上升，成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。目前醫(yī)患關(guān)系陷入惡性循環(huán)，患者對醫(yī)生不信任，醫(yī)患沖突不斷升級，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)，而醫(yī)務(wù)人員也因此產(chǎn)生了極度的不安全感，醫(yī)生和患者兩大群體間的鴻溝擴(kuò)大。

暴力傷醫(yī)案的頻發(fā)，讓眾多醫(yī)務(wù)人員表示心寒，抗?fàn)幮跃S護(hù)自身權(quán)益的行動也在不斷增加。暴力傷醫(yī)案一方面顯示出醫(yī)患沖突的升級，語言暴力、身體沖突，甚至是“殺醫(yī)”事件等暴力行為形成了示范效應(yīng)，不斷激化著醫(yī)患矛盾，加深了醫(yī)患之間的不信任感，造成醫(yī)患關(guān)系修復(fù)難度的加劇。另一方面也客觀上造成輿論視角有所轉(zhuǎn)向，從最初只關(guān)注患者利益，到開始更多的聚焦醫(yī)生的人身安全和合法權(quán)益，醫(yī)患關(guān)注度趨于平衡，對于輿論理性看待醫(yī)患關(guān)系有一定的幫助。

角色認(rèn)知刻板印象難以跨越

醫(yī)患糾紛事件中，雙方因?yàn)閷�業(yè)知識背景的差異及各自權(quán)益的不同，往往存在因角色認(rèn)知差異和刻板化印象帶來的沖突。雖然類似于召開“醫(yī)患共同決策論壇”等舉措，在努力加強(qiáng)醫(yī)患相互理解，但小規(guī)模的修復(fù)仍然難以跨越角色認(rèn)知差異的障礙。目前醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知中，患者多認(rèn)為醫(yī)生缺少醫(yī)德，虛開高價(jià)藥，治療效果不佳，難以達(dá)到心理預(yù)期，而醫(yī)生則認(rèn)為自己救死扶傷，得不到患者尊重，甚至遭到身體侵害，因此，醫(yī)生和患者在情緒、觀念上的對立，導(dǎo)致認(rèn)知雙方在歸因的認(rèn)識性與動機(jī)性上出現(xiàn)偏差，加劇了關(guān)系的“緊張度”。

社會認(rèn)識的“失范”與“糾偏”不斷博弈

醫(yī)患糾紛事件中，經(jīng)常出現(xiàn)輿論反轉(zhuǎn)現(xiàn)象，公眾和媒體可能從一邊倒的同情患者、批評醫(yī)護(hù)人員，瞬間又轉(zhuǎn)向痛斥“醫(yī)鬧”，同情醫(yī)生。社會認(rèn)識的“失范”與“糾偏”，總在不斷進(jìn)行博弈，而媒體在其中的引導(dǎo)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

目前存在的醫(yī)患糾紛中，媒體報(bào)道存在著很多的問題，如：選擇性披露事實(shí)，故意炒作醫(yī)患矛盾；預(yù)設(shè)立場，濫用媒體話語權(quán)肆意進(jìn)行“輿論審判”；對醫(yī)生污名化報(bào)道；缺乏醫(yī)學(xué)知識，報(bào)道不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鹊�。此類�?bào)道往往會誤導(dǎo)公眾，造成醫(yī)患關(guān)系的對立。值得慶幸的是，媒體的自我糾偏機(jī)制開始越來越迅速的發(fā)揮作用，媒體通過合力拼湊碎片信息，還原事實(shí)真相，主流媒體發(fā)揮理性的輿論引導(dǎo)作用，帶領(lǐng)其他媒體用更客觀的態(tài)度看待醫(yī)患沖突。雖然媒體的這種糾偏能力根據(jù)事件具體情況出現(xiàn)的速度不同，但整體而言，媒體已形成成熟的糾偏機(jī)制，醫(yī)患糾紛事件過后，總能看到部分媒體反思自己在報(bào)道中存在的問題，反省亟待改進(jìn)之處。

包容心和責(zé)任感為修復(fù)患者心靈“良藥”

在醫(yī)患關(guān)系這種極易引燃社會情緒的敏感關(guān)系中，醫(yī)院和醫(yī)生的包容心和責(zé)任感在醫(yī)患糾紛中的作用也較為明顯�！�731貴陽傷醫(yī)事件”發(fā)生后，有醫(yī)務(wù)人士在微信中發(fā)出針對個(gè)別有“醫(yī)鬧”風(fēng)險(xiǎn)患者“拒診”的呼吁，引起輿論較大爭議，“拒診”行為顯然解決不了醫(yī)患矛盾，反而會造成雙方隔閡的加劇。與此相反的是，湖南省汨羅市人民醫(yī)院有患者在手術(shù)前留遺書稱若失敗索賠30萬，醫(yī)院沒有透露患者信息，還表示理解患者的焦慮心理，會給予良好照顧和心理疏導(dǎo)，此番寬容和富有責(zé)任感的表態(tài)和行為贏得了公眾好感，避免了事件再次引發(fā)醫(yī)患關(guān)系惡化，還有“退休醫(yī)生開夜門診”更是讓網(wǎng)民大呼感動。有鑒于此，在醫(yī)患糾紛中，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員若多一些包容心態(tài)，多一點(diǎn)責(zé)任感，將給醫(yī)患關(guān)系的緩和帶來積極作用。

三、修復(fù)之路：多方攜手“對癥下藥”

學(xué)者格魯尼格和黃懿慧曾從關(guān)系特征的角度提出了組織-公眾五大特征：信任、相互控制、關(guān)系滿意、關(guān)系承諾和達(dá)到目標(biāo)。其中，信任居于首位。對于醫(yī)患關(guān)系而言，修復(fù)度的最終呈現(xiàn)結(jié)果就是矛盾沖突的減少，信任感的加深。這就需要包括媒體、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公眾、以及醫(yī)療衛(wèi)生管理部門等全社會作出共同努力，同時(shí)，借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)輔助。

1.樹立醫(yī)患信任關(guān)系管理“大思維”

醫(yī)患關(guān)系管理已經(jīng)逐漸成為改善醫(yī)院與患者之間的服務(wù)體系的新型管理機(jī)制，樹立醫(yī)患關(guān)系管理的“大思維”變得尤為重要。對于國家管理部門而言，根據(jù)調(diào)研論證，不斷完善和制定相關(guān)政策法規(guī)，同時(shí)以“醫(yī)改”為平臺，改善醫(yī)療服務(wù)水平，才能切實(shí)保護(hù)好醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。正如今年3月30日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要(2015—2020年)》通知中就提出，推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療意外保險(xiǎn)等多種形式的醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)，加快發(fā)展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解等第三方調(diào)解機(jī)制等，這些舉措很好的詮釋了醫(yī)患關(guān)系管理“大思維”，均獲得了輿論支持和好評。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，擁有醫(yī)患關(guān)系管理的“大思維”，才能妥善處理好每一起醫(yī)療糾紛，例如，在具體醫(yī)患沖突事件中，通過微博、微信等平臺第一時(shí)間進(jìn)行事態(tài)回應(yīng)，對不實(shí)報(bào)道進(jìn)行糾偏，改變媒體壟斷報(bào)道平臺導(dǎo)致醫(yī)患雙方各自辯護(hù)、彼此割裂的局面。在日常醫(yī)患關(guān)系關(guān)系管理中，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識傳播，普及中國醫(yī)療狀況和行業(yè)動態(tài)，促進(jìn)公眾了解醫(yī)院和理解醫(yī)務(wù)人員，加強(qiáng)與公眾的交流和溝通，為其解疑答惑，從長遠(yuǎn)角度建立雙方信任關(guān)系。

2.以橋梁化角色和平衡性報(bào)道為己任

不少媒體為吸引眼球，習(xí)慣于對醫(yī)患糾紛進(jìn)行負(fù)面解讀和標(biāo)簽化報(bào)道，錯(cuò)誤地引導(dǎo)公眾對事件進(jìn)行情緒化解讀，導(dǎo)致兩個(gè)群體之間的矛盾深化。要提升醫(yī)患關(guān)系的信任度，在媒體報(bào)道層面，首先就要作出改變：盡力還原醫(yī)患糾紛真相，避免預(yù)設(shè)立場，在事實(shí)不清晰的情況下，不發(fā)表帶有傾向性的言論；多角度報(bào)道，平等對待所有涉事方，為被質(zhì)疑和批評的對象提供回應(yīng)平臺；報(bào)道涉及醫(yī)療專業(yè)知識應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，多引用權(quán)威和中立的第三方聲音，事實(shí)證明，專家學(xué)者以及民間團(tuán)體的聲音在緩和醫(yī)患矛盾中能夠發(fā)揮重要作用�？傮w而言，媒體對具體醫(yī)患糾紛事件進(jìn)行報(bào)道時(shí)，要力爭呈現(xiàn)出事情全貌，不妄下定論，讓公眾能夠在盡可能接受全面信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行價(jià)值判斷，不會因片面報(bào)道對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生“刻板印象”。

3.意見領(lǐng)袖擔(dān)當(dāng)專業(yè)“領(lǐng)路人”

從醫(yī)患糾紛典型事件來看，醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)過程中，醫(yī)療界專家、法律人士、網(wǎng)絡(luò)大V等意見領(lǐng)袖往往能發(fā)揮輿論引導(dǎo)的重要作用。對于涉事醫(yī)療管理部門和機(jī)構(gòu)而言，他們不存在直接利益關(guān)系，對于公眾而言，又具備專業(yè)知識和信賴基礎(chǔ)，這些使得他們的言論更容易被公眾接受和認(rèn)可。由于醫(yī)療知識專業(yè)性強(qiáng)，患者醫(yī)療知識欠缺，與醫(yī)生溝通時(shí)間有限，在治療過程中容易產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)誤，激化醫(yī)患矛盾。此時(shí)，醫(yī)療界專家的專業(yè)解讀變得尤為關(guān)鍵，因?yàn)槊襟w混淆“把肛門完全封閉”和“縫合肛門痔瘡出血點(diǎn)”的區(qū)別，以及忽略“羊水栓塞”是死亡率極高的產(chǎn)科緊急癥候，導(dǎo)致“縫肛門”和“產(chǎn)婦死亡”事件愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系惡化，就是公眾缺少醫(yī)療知識導(dǎo)致認(rèn)知錯(cuò)誤的典型案例。有鑒于此，醫(yī)療界專家等意見領(lǐng)袖一方面可以借助專業(yè)知識，平時(shí)多撰文普及醫(yī)療常識，另一方面針對具體醫(yī)患糾紛中醫(yī)療知識的錯(cuò)誤認(rèn)知，及時(shí)發(fā)聲，解析關(guān)鍵細(xì)節(jié)，引導(dǎo)輿論由二元對立向多元化方向發(fā)展，促使公眾深入思考，理性看待醫(yī)患關(guān)系。

4.借他山之石琢己身之玉

部分發(fā)達(dá)國家在維護(hù)醫(yī)患關(guān)系方面有不少成功經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)越來越多的報(bào)道和研究報(bào)告通過深度分析其他國家在醫(yī)療保障和醫(yī)患糾紛方面的政策和措施，為緩和國內(nèi)醫(yī)患矛盾提供參考和借鑒。例如，日本設(shè)立獨(dú)立的醫(yī)療事故評價(jià)仲裁機(jī)構(gòu)和醫(yī)療賠償責(zé)任保險(xiǎn)制度；德國醫(yī)師協(xié)會下設(shè)有專門負(fù)責(zé)醫(yī)療事故庭外解決的“醫(yī)療事故調(diào)解處”或“鑒定委員會”；美國實(shí)行醫(yī)藥分家制度，大部分患者只與寄來賬單的保險(xiǎn)公司打交道，減少與醫(yī)院的摩擦等措施，都被認(rèn)為在轉(zhuǎn)移醫(yī)師職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和降低醫(yī)療糾紛成本方面起到了積極作用。對管理部門而言，學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，取其精華與國內(nèi)實(shí)際環(huán)境進(jìn)行結(jié)合，將他山之石改進(jìn)和內(nèi)化為雕琢自身之玉的方法，同樣是降低國內(nèi)醫(yī)療糾紛的捷徑和良策。

相關(guān)報(bào)道：

看“體制外醫(yī)生”如何緩解醫(yī)患矛盾：以患者為中心 改變以往就醫(yī)模式