重建信任之路

近年來，互聯(lián)網(wǎng)上涉及醫(yī)患問題的熱點(diǎn)事件呈多發(fā)態(tài)勢，醫(yī)患關(guān)系已成為網(wǎng)絡(luò)輿論場上一個不可忽視的重要議題。2015年4月，首屆中國醫(yī)療法治論壇披露的數(shù)據(jù)顯示，2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起，網(wǎng)上的很多熱點(diǎn)正是現(xiàn)實(shí)生活中日益復(fù)雜的醫(yī)患利益關(guān)系的映射。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)上衍生的相關(guān)討論以及由此形成的觀點(diǎn)、情緒傳導(dǎo)，同樣影響著現(xiàn)實(shí)生活中民眾的認(rèn)知、判斷和行為。

必須看到，在醫(yī)療資源整體較為匱乏的大背景下，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系總體偏于緊張，醫(yī)患雙方信任缺失，今年以來在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注的襲醫(yī)、傷醫(yī)事件相比以往也更為集中。這一態(tài)勢應(yīng)引起高度重視。醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)，是一條艱辛的路。每一起負(fù)面醫(yī)患糾紛案例的傳播與討論，可能意味著短時間內(nèi)給現(xiàn)有醫(yī)患關(guān)系增添一個新的傷口，而這個過程中，涉事各方的反應(yīng)和網(wǎng)上參與討論各方的言論，影響著這個傷口的修復(fù)程度�？赡苓M(jìn)一步撕裂潰爛，也可能修復(fù)結(jié)痂，走向新生。與此同時，每一個積極政策舉措的出臺或正能量行動，都成為重建醫(yī)患互信彌足珍貴的契機(jī)。

醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)速度和程度，取決于相關(guān)政府管理部門面能否以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度做出響應(yīng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能否維護(hù)自身權(quán)益和患者利益的平衡，媒體報道是否客觀、全面、克制，普通網(wǎng)民和意見領(lǐng)袖能否理性表態(tài)。而在醫(yī)患糾紛具體事件中，媒體、院方等某一因素凸顯的作用都可能成為醫(yī)患修復(fù)的“良劑”或“毒藥”。本文以2014年末至2015年8月份發(fā)生的十起與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)的事件為例，分析了社會各界在醫(yī)患關(guān)系修復(fù)過程中的作用，從中總結(jié)了醫(yī)患關(guān)系的基本修復(fù)情況和影響因素，并從多方攜手重建信任的角度，為改善醫(yī)患關(guān)系提出建議，以期減少醫(yī)患認(rèn)知差異，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、案例分析：“法治”和“心療”助力修復(fù)

表1 醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度排行

    說明：分值范圍【-10—+10】。選取了2014年末至2015年8月份發(fā)生的10起與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)的事件。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室根據(jù)長期的研究經(jīng)驗(yàn)，制定了由官方反應(yīng)、院方反應(yīng)、媒體報道傾向、網(wǎng)民態(tài)度、意見領(lǐng)袖觀點(diǎn)五大維度組成的醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度指標(biāo)體系，并運(yùn)用德爾菲法與層次分析法相結(jié)合的方式，通過專家函詢，得出各指標(biāo)對于醫(yī)患關(guān)系修復(fù)的權(quán)重。

    （一）三院士的醫(yī)患關(guān)系實(shí)驗(yàn)：首屆醫(yī)患共同決策論壇召開

2015年6月17日，由北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部、北京人民廣播電臺、英國伯明翰大學(xué)、英國醫(yī)學(xué)雜志中文版聯(lián)合舉辦的首屆醫(yī)患共同決策論壇在京召開。會議邀請了鐘南山院士、王辰院士、鄭家強(qiáng)院士、美國達(dá)特茅斯健康研究院Glyn Jones-Elwyn教授、《英國醫(yī)學(xué)雜志》國際版主編Kamran Abbasi教授等國內(nèi)外醫(yī)學(xué)工作者，以及部分患者代表和媒體人士，一起就醫(yī)療決策模式的變革與探索進(jìn)行了深入交流。

點(diǎn)評：“醫(yī)患共同決策”尋找突破口

在醫(yī)患關(guān)系矛盾尖銳之時，由國內(nèi)外頂級醫(yī)務(wù)人員組織民間論壇來探討醫(yī)患共同決策話題，令網(wǎng)友感到欣慰。論壇上討論的話題，如醫(yī)生和患者如何認(rèn)識自己在醫(yī)療決策中的位置、醫(yī)患共同決策的推行可能會面臨的問題等都具有現(xiàn)實(shí)意義，而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行面對面的交流，更被認(rèn)為是改善醫(yī)患關(guān)系的良性舉措。

各大媒體對“首屆醫(yī)患共同決策論壇”都給予了高度的評價，“醫(yī)學(xué)人文”被重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，業(yè)界認(rèn)為醫(yī)患共同決策可以讓醫(yī)患雙方平等互動，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患高度和諧。有媒體指出醫(yī)患共同決策的“藥引”是“尊重”，醫(yī)生充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，充分了解患者的病情與家境，充分滿足患者的心理需求和醫(yī)治訴求，充分同情患者的無奈絕望與憂傷悲寂。反過來患者也要尊重理解醫(yī)生的勞苦與不易。用好了“尊重”“藥引”，“醫(yī)患共同決策”就能直抵醫(yī)患矛盾的“病灶”，康復(fù)到正常的醫(yī)患關(guān)系。另有媒體從制度層面入手，認(rèn)為民間會議的討論雖然熱烈，但落實(shí)醫(yī)患和諧最終需要國家制度層面的保障，呼吁將醫(yī)患共同決策納入醫(yī)改。

（二）“醫(yī)鬧”正式入刑：最高可判7年

8月29日下午，十二屆全國人大常委會第十六次會議在北京人民大會堂閉幕，會議表決通過的刑法修正案（九）規(guī)定：聚眾擾亂社會秩序，情節(jié)嚴(yán)重，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)和教學(xué)、科研、醫(yī)療無法進(jìn)行，造成嚴(yán)重?fù)p失的，對首要分子處三年以上七年以下有期徒刑；對其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。至此，“醫(yī)鬧”正式入刑。

點(diǎn)評：法律盾牌維護(hù)醫(yī)護(hù)人員權(quán)益

社會上“醫(yī)鬧”事件的頻發(fā)，擾亂了醫(yī)藥正常秩序，破壞了正常醫(yī)患關(guān)系�！搬t(yī)鬧”問題成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)之時，立法機(jī)關(guān)通過修法給予了回應(yīng)，顯示出國家層面的重視。對于“醫(yī)鬧入刑”，輿論普遍表示了支持，認(rèn)為從法律層面來制約“醫(yī)鬧”行為，可以起到強(qiáng)烈的震懾作用，為醫(yī)院和醫(yī)生提供最強(qiáng)有力的秩序與權(quán)利保障。但部分網(wǎng)民也提出疑問，打擊“醫(yī)鬧”的同時，如何維護(hù)患者的正常維權(quán)，如果不能平衡保護(hù)醫(yī)務(wù)人員和患者雙方合法權(quán)益，醫(yī)患關(guān)系依然難以獲得良好改善。

“醫(yī)鬧入刑”是調(diào)整醫(yī)患關(guān)系的重要政策，減少“醫(yī)鬧”事件，能夠避免醫(yī)患之間的緊張關(guān)系加劇，修補(bǔ)醫(yī)患關(guān)系裂痕。然而醫(yī)患關(guān)系盤根錯節(jié)，重刑并不能從根本上改變醫(yī)患關(guān)系的矛盾。“醫(yī)鬧入刑”在某種程度上來說更多的是細(xì)節(jié)性修繕，在制度的保障基礎(chǔ)上，醫(yī)患關(guān)系的根本性改善，仍然需要的是醫(yī)患雙方的信任，包括醫(yī)護(hù)人員良好的職業(yè)精神和醫(yī)術(shù)，高尚的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，患者尊重和理解醫(yī)護(hù)人員，少些質(zhì)疑和斥責(zé)。

（三）廣東惠州男子帶刀看病砍傷女醫(yī)生

2015年7月15日上午9時許，廣東惠州龍門縣人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科女醫(yī)生歐麗志在該醫(yī)院內(nèi)科住院部辦公室被患者廖威林持刀砍傷。警方通報稱，廖威林曾在2013年因心跳加劇，到龍門縣人民醫(yī)院看病，歐醫(yī)生接診，服藥后，廖威林出現(xiàn)頭痛癥狀。今年，廖威林又到住院部找歐醫(yī)生，要求看病，歐醫(yī)生讓其按規(guī)定，到門診部看病。廖威林認(rèn)為醫(yī)生有意刁難，便拿出菜刀追砍。之后，廖威林被龍門縣公安局刑事拘留。龍門縣人民檢察院則以涉嫌故意傷害罪，依法對其批準(zhǔn)逮捕。目前案件正在進(jìn)一步辦理中。

點(diǎn)評：醫(yī)鬧“零容忍”成共識

在惠州傷醫(yī)事件中，當(dāng)?shù)卣�府和公安部門的應(yīng)對可圈可點(diǎn)。事件發(fā)生的當(dāng)日，龍門縣人民政府官方微博“龍門發(fā)布”便發(fā)布公安機(jī)關(guān)的案件通報，第一時間公開事件過程和調(diào)查進(jìn)展。事發(fā)后不久，網(wǎng)絡(luò)中開始流傳關(guān)于惠州女醫(yī)生被砍的血腥的受傷圖片，引發(fā)輿論關(guān)注，龍門警方核查發(fā)現(xiàn)該圖片與受害人不符，并非受害人歐某本人相片，及時予以辟謠，遏制了網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒的發(fā)酵。另外，廣東省衛(wèi)計部門和醫(yī)師協(xié)會也迅速發(fā)聲，強(qiáng)烈譴責(zé)傷醫(yī)行為，聲援受傷醫(yī)生。

業(yè)內(nèi)人士對于此次事件的反應(yīng)也較為強(qiáng)烈。在網(wǎng)絡(luò)上，一項名為“中國百萬醫(yī)師聯(lián)合簽名：拒絕暴力！”的行動在醫(yī)護(hù)人員的朋友圈中被發(fā)起，兩日內(nèi)已有60萬個醫(yī)護(hù)人員簽名，對于形成抵制暴力傷醫(yī)行為、保障醫(yī)生權(quán)利、呼吁理性解決醫(yī)患糾紛的輿論氛圍起到了正面推動作用。

對于此次事件，新華網(wǎng)等主流媒體采訪各界人士，從各個方面為醫(yī)患糾紛乃至暴力傷醫(yī)原因“把脈問診”，關(guān)注如何進(jìn)一步落實(shí)對暴力傷醫(yī)“零容忍”，傳遞專業(yè)理性的能量。另外，一些指責(zé)和辱罵醫(yī)生的偏激偏執(zhí)的極端言論也被其他網(wǎng)民呼吁體諒理解的聲音對沖糾偏，體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)輿論對于醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識正趨向理性。

（四）退休醫(yī)生開夜門診 就醫(yī)者多到限號

據(jù)媒體報道，家住上海浦東洋涇街道的75歲退休醫(yī)生孫茂恒，帶領(lǐng)著一支10人組成的醫(yī)療志愿者隊伍，在小區(qū)內(nèi)義務(wù)開設(shè)夜門診已經(jīng)21個年頭。由于看病的居民太多，居委會不得不進(jìn)行限號，而就醫(yī)者仍舊絡(luò)繹不絕，甚至直接找到孫茂恒家中，久而久之，他家也成了夜門診分會場。

點(diǎn)評：輿論點(diǎn)贊“醫(yī)者仁心”正能量

退休醫(yī)生開夜門診的故事在網(wǎng)絡(luò)中熱傳，網(wǎng)民感動和贊揚(yáng)聲一片，不少網(wǎng)民稱贊退役老醫(yī)生的“仁者”之心，21年的堅持不易，希望能夠有越來越多這樣的好醫(yī)生，這樣醫(yī)患關(guān)系才能夠得到最大的改善。此外，部分網(wǎng)民也開始討論起醫(yī)生執(zhí)業(yè)注冊制度和夜門診處方權(quán)等問題。同網(wǎng)民的感性不同的是，媒體在感動之余，更多的是反思，有媒體評論指出，“退休醫(yī)生開夜門診，就醫(yī)者多到限號”折射出當(dāng)下“夜門診”供需之間的深層次矛盾。推廣夜門診，不能只靠一紙行政命令，更要醫(yī)療機(jī)構(gòu)端正認(rèn)識，從內(nèi)心里重視起來。夜門診不只是方便群眾，也有助于緩解看病難，減輕醫(yī)院壓力，還能避免普通患者擠占夜間急診資源，保障生命通道暢通。

退休醫(yī)生開夜門診的故事證明，好醫(yī)生能夠獲得患者肯定，退休醫(yī)生孫茂恒的堅持、小區(qū)居委會的支持、患者對孫茂恒的信賴和感激，構(gòu)成了良好的互動圈，若能將此信任擴(kuò)大到這個醫(yī)療領(lǐng)域范圍，對于醫(yī)患關(guān)系的改善是不言而喻的。

（五）貴陽患者不滿療效連捅醫(yī)生數(shù)刀

2015年7月31日下午，貴陽市第四人民醫(yī)院主任醫(yī)生宋開芳在單位停車場被一男性患者用刀捅傷。經(jīng)過30小時持續(xù)搜捕，8月1日晚，貴陽警方成功抓獲犯罪嫌疑人朱某某。經(jīng)警方初步調(diào)查，兇手是一名出租車司機(jī)，曾因手部陳舊傷赴宋開芳處醫(yī)治。近期因不滿療效，多次要求院方賠償未果后，在醫(yī)院地下停車場行兇。

點(diǎn)評：媒體和官方合力“破冰”

“7.31”傷醫(yī)案件事發(fā)突然，性質(zhì)惡劣，引發(fā)輿論的高度關(guān)注。媒體和當(dāng)?shù)卣�府對于這一事件的態(tài)度和處理則成為醫(yī)患關(guān)系修復(fù)的成功案例�！顿F州商報》、多彩貴州網(wǎng)、澎湃新聞網(wǎng)以“受傷醫(yī)生稱‘我為病人盡力了’”“被刺醫(yī)生宋開芳說：等傷好了，還要去上班”為題，報道受傷醫(yī)生的心聲，令網(wǎng)民唏噓動容，“移動醫(yī)企一呼醫(yī)生馳援貴陽傷醫(yī)案 慰問金已送達(dá)”的報道也帶來正面能量。新華網(wǎng)采訪醫(yī)學(xué)專家和業(yè)內(nèi)人士全面深入探討傷醫(yī)事件背后的醫(yī)患關(guān)系修復(fù)則為輿論提供了理性的視角。此次傷醫(yī)事件發(fā)生后，貴州省公安廳則要求全省公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步加強(qiáng)對各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)厲打擊各類危害醫(yī)護(hù)人員人身財產(chǎn)安全的違法犯罪活動，貴州省副省長孫立成更是專程看望慰問宋開芳醫(yī)生，無疑為化解醫(yī)患糾紛、保障醫(yī)生執(zhí)業(yè)權(quán)利提供了“定心丸”。由此可見，媒體正面的輿論導(dǎo)向和官方的重視都是推進(jìn)醫(yī)患關(guān)系修復(fù)的重要法寶。

不過，值得注意的是，此次事件發(fā)生之后，以上海德濟(jì)醫(yī)院院長兼神經(jīng)外科腦血管中心主任宋冬雷為代表的業(yè)內(nèi)人士在個人微信號中發(fā)出針對個別有“醫(yī)鬧”風(fēng)險患者“拒診”的呼吁，引發(fā)輿論的爭議。作為醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)人士，其專業(yè)權(quán)威性和社會影響力理應(yīng)成為引導(dǎo)輿論理性看待醫(yī)患糾紛的正面力量，傷醫(yī)行為固然不能姑息，但由此而拒診只是一時意氣，不僅解決不了醫(yī)患之間的心結(jié)，更可能成為激化矛盾的火星。